吉楚酒店：酒店的個(gè)性化服務(wù)如何實(shí)施

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2017-07-07 09:07:43　來(lái)源: 神州加盟網(wǎng)　有621人參與

吉楚酒店

經(jīng)營(yíng)范圍：酒店管理、企業(yè)形象策劃、日用品、酒店
門(mén)店數(shù)量：100家
單店投資額：20~50萬(wàn)

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企業(yè)已備案

企業(yè)已認(rèn)證

成交領(lǐng)紅包

　　(一)建立客史檔案，把握顧客需求。

　　市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論告訴我們，只有真正把握顧客的需求，才能提供令賓客滿意的服務(wù)，才能提高酒店的競(jìng)爭(zhēng)力。因此，酒店必須要建立起難得的客史檔案。那么酒店該從哪些方面建立客史檔案呢？首先，酒店要從收集顧客資料著手，全程跟蹤，完整準(zhǔn)確的建立?？蜋n案;其次，要應(yīng)用計(jì)算機(jī)進(jìn)行數(shù)據(jù)技術(shù)開(kāi)發(fā)，建立詳盡而細(xì)微的顧客需求檔案，終建立顧客信息庫(kù)。

　　(二)樹(shù)立內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)與全員營(yíng)銷(xiāo)觀念。

　　當(dāng)然，要想做好酒店管理工作，只會(huì)自己埋頭苦干是一律不夠的，還需要其他部門(mén)的合作與支持，那就要做好“內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)”

　　工作。做好內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)工作要做到“三個(gè)堅(jiān)持”：即堅(jiān)持后臺(tái)為前臺(tái)服務(wù)、堅(jiān)持上道工序?yàn)橄碌拦ば蚍?wù)、堅(jiān)持管理者為員工服務(wù)。這是因?yàn)椋簝?yōu)先，酒店是一個(gè)大團(tuán)體，員工彼此之間應(yīng)該如同一家。提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，贏得顧客滿意應(yīng)該是酒店全體員工的目標(biāo)。所以，當(dāng)前臺(tái)員工遇到困難時(shí)，后臺(tái)員工要能夠及時(shí)的提供必要的幫助;第二，酒店的服務(wù)工作是連貫的，對(duì)顧客而言，無(wú)論是哪個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)都代表著酒店的整體服務(wù)水平，這就要求酒店各部門(mén)的員工之間應(yīng)該緊密合作，避免不必要的組織內(nèi)耗，把美的形象展現(xiàn)在顧客面前;第三，一線員工肩負(fù)著直接對(duì)客服務(wù)的重任，他的一言一行直接影響著賓客的感受。正所謂沒(méi)有滿意的員工就沒(méi)有滿意的顧客，沒(méi)有滿意的顧客就沒(méi)有滿意的經(jīng)營(yíng)。酒店要想贏得滿意的經(jīng)營(yíng)，就應(yīng)該盡可能滿足員工的需求，管理者要尊重和關(guān)心每一位員工、要為每一位員工創(chuàng)造合格的工作環(huán)境、要幫助員工解決困難，讓員工感受到酒店這個(gè)溫暖的大家庭。

　　所謂酒店的全員營(yíng)銷(xiāo)思想就是要求所有員工都明確自己的崗位職責(zé)，從而在各自的工作崗位上各司其職、各守其責(zé)，也可以理解為人人營(yíng)銷(xiāo)，人人把酒店當(dāng)成是自己的家。當(dāng)全體員工的認(rèn)識(shí)達(dá)到高度統(tǒng)一時(shí)，也是內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的很高境界。像日本索尼公司的員工，如果他們?cè)谧约号笥鸭依锇l(fā)現(xiàn)朋友家的電視不是索尼品牌時(shí)，就會(huì)問(wèn)朋友“難道我們索尼公司的產(chǎn)品不好嗎？”這就是典型的全員營(yíng)銷(xiāo)。試想一下，如果我們酒店的全體員工能在工作中甚至是在生活中有這種營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)的話，我們的酒店能辦不好嗎？

　　(三)運(yùn)用情感服務(wù)。

　　酒店的情感服務(wù)就是要求服務(wù)員在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中要用心服務(wù)，要讓賓客感覺(jué)到員工的每一個(gè)微笑、每一句問(wèn)候、每一次服務(wù)都是真誠(chéng)的，是發(fā)自內(nèi)心深處的，設(shè)身處地為賓客著想，體現(xiàn)一種親情。西方的酒店業(yè)界曾對(duì)消費(fèi)者作過(guò)一項(xiàng)調(diào)查，當(dāng)他們被問(wèn)及“希望酒店把自己當(dāng)作什么”時(shí)，大約有70%的人選擇了“親人”而非“”。所以，希望我們的員工在服務(wù)過(guò)程中能夠把顧客當(dāng)成是你的親人來(lái)對(duì)待和服務(wù)。比如，對(duì)住客房送水果，并不是簡(jiǎn)單的要求服務(wù)員把每天配備的水果送到客人的房間就了事，更關(guān)鍵是要求服務(wù)員在第二天整理房間的時(shí)候根據(jù)水果盤(pán)里客人食用和吃剩水果的情況來(lái)判斷客人真正喜歡的是哪種水果，然后在第二天補(bǔ)充水果的時(shí)候按照客人的喜好來(lái)補(bǔ)充，這樣客人在食用的時(shí)候就能感受到你帶給他的真誠(chéng)體貼，讓客人真正體會(huì)到“賓至如歸”的家的溫馨，真正為客人提供“滿意”+“驚喜”的服務(wù)。

　　(四)把握細(xì)節(jié)服務(wù)。

　　俗話說(shuō)“事無(wú)巨細(xì)”，高質(zhì)量的酒店服務(wù)都非常關(guān)注細(xì)節(jié)，因?yàn)榧?xì)節(jié)到位往往能給客人留下深刻的印象，為客人口口相傳打下較好的基礎(chǔ)。細(xì)心服務(wù)是在服務(wù)中關(guān)注細(xì)節(jié)，在細(xì)節(jié)中尋找服務(wù)時(shí)機(jī)，使賓客感到細(xì)致入微的服務(wù)。細(xì)心服務(wù)也體現(xiàn)了對(duì)賓客服務(wù)的廣度和深度，賓客想到的，能夠?yàn)橘e客做好，賓客沒(méi)有想到的，也要替賓客想到并做到。實(shí)踐說(shuō)明，當(dāng)今酒店在這方面做的不是很到位，比如在住客房客人在房間休息的時(shí)候，服務(wù)員敲門(mén)問(wèn)客人的房間是否需要清掃。希望酒店今后在細(xì)節(jié)方面更進(jìn)一步的加強(qiáng)。

　　在越來(lái)越趨個(gè)性化的消費(fèi)市場(chǎng)，熱情，真誠(chéng)地為顧客利益著想的服務(wù)，往往會(huì)給顧客帶來(lái)更大的滿足。發(fā)達(dá)的酒店業(yè)提出一個(gè)口號(hào)：Breaking the rules for better service(打破規(guī)范去創(chuàng)造更好的服務(wù))。個(gè)性化服務(wù)正是順應(yīng)世界酒店業(yè)的這種潮流而提出的。當(dāng)然，酒店實(shí)行個(gè)性化服務(wù)必須以服務(wù)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化為基礎(chǔ)，如果在規(guī)范化缺乏基礎(chǔ)的前提下去奢談個(gè)性化服務(wù)，那只能是舍本求末，緣木求魚(yú)。

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