吉楚酒店：酒店客人投訴處理技巧細則

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2018-04-12 09:10:05　來源: 神州加盟網(wǎng)　有775人參與

吉楚酒店

經(jīng)營范圍：酒店管理、企業(yè)形象策劃、日用品、酒店
門店數(shù)量：100家
單店投資額：20~50萬

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　　處理客人投訴的基本程序和要求：

　　優(yōu)先步:做好接待投訴客人的心理準備

　　1、“客人總是對的”的意識，即使客人錯了，也要把“對”讓給客人，只有這樣才能誠少與客人的對抗情緒。

　　2、掌握和判斷投訴客人的三種心態(tài):

　　(1)求發(fā)泄型:客人遇到令人氣憤的事,怨氣回腸，不吐不快，于是投訴。

　　(2)求尊重型:客人投訴就是為了挽回面子，求得尊重，即使我們沒有過錯，客人為顯自己的身份或與眾不同，在同行客人面前表現(xiàn)表現(xiàn)，于是投訴。

　　(3)求補償型:有些客人無論對錯或問題大小，都進行投訴，其真正目的并不在于事實本身，不在于求發(fā)泄和尊重，而在于求補償，盡管他可能一再強調(diào)“并不是錢的問題”，目的還是要求補償。

　　第二步:接待投訴客人時的規(guī)范要求

　　1、投訴客人時，首先要進行自我介紹，如:姓名;職務(wù)。

　　2、保持冷靜理智，要設(shè)法除去客人的怨氣。比如:請客人坐下來慢慢談，同時為客人倒上一杯水等。

　　3、聚精會神聆聽顧客投訴，先讓客人把話說完，切勿胡亂解釋或隨便打斷客人的講述。

　　4、客人講話時，要表現(xiàn)出足夠的耐心，訣不能隨客人的情緒波動而波動，不得失態(tài)，即使遇到一些故意挑剔、無理取鬧者，也不應(yīng)大聲爭辯或仗“理”欺人，而要耐心聽取意見，以柔克剛，使事態(tài)不致擴大或影響其他客人，客人在投訴時吵鬧或喧嘩，應(yīng)將其與其他客人分開，或到辦公室，或到房間去溝通，以免影響其他客人。

　　5、講話時要注意語音、語調(diào)和音量的大小。

　　6、接待客人時，要甚用“微笑”，否則會使客人產(chǎn)生“出了問題，你還幸災(zāi)樂禍”的錯覺。

　　7、認真傾聽客人投訴，同時在《客人投訴處理記錄表》上記錄好投訴的內(nèi)容，客人手牌號、客人姓名、投訴時間等。可使投訴者說話速度放慢，并使之感到會館對此投訴的重視，能緩解一下客人憤怒的情緒<

　　8、對客人的心情表示同情、理解和道歉，(即使是客人反映不完全屬實，或我們沒先出錯，也不要讓客人感覺不舒服和不愉快)。使客人感受到受尊重，從而減少對抗情緒。

　　9、對客人反映的問題立即著手進行了調(diào)查和處理，切勿輕易做出權(quán)力范圍外的許諾。

　　10、如客人丟失物品或財物，無法確認責任的，要及時報警，由公安機關(guān)處理。

　　第三步:處理客人投訴

　　1、接納投訴后，應(yīng)代表會館作禮儀性的致歉，視實際情況而定。

　　2、如需轉(zhuǎn)告有關(guān)部門，應(yīng)及時聯(lián)絡(luò)有關(guān)部門處理并盡量在較短時間內(nèi)給客人以明確答復(fù)。

　　3、在處理比較嚴重的客人投訴，處理人要親自辦理，發(fā)覺不當及時糾正，務(wù)求使投訴者感到會館對其重視。

　　4、事后將對果、投訴所涉及部門、責任人，客人手牌號等記錄在《客人投訴處理記錄表》上并向上級匯報。

　　第四步:投訴處理結(jié)果