連鎖店在使用管理冊(cè)時(shí)所遇到的常見(jiàn)問(wèn)題

　　作業(yè)手冊(cè)內(nèi)容的好壞與推行的方式，都會(huì)直接影響到手冊(cè)管理的效益，也決定了作業(yè)手冊(cè)在企業(yè)中的地位與價(jià)值。作業(yè)手冊(cè)一般給員工的感覺(jué)就是規(guī)定，所以大部份的員工在潛意識(shí)中或多或少會(huì)有排斥與抗拒的心理，加上總部并無(wú)完善的稽核制度配合實(shí)施，作業(yè)手冊(cè)通常只能讓員工知道（做對(duì)的事）( Do Right Thing)．而無(wú)法進(jìn)一步達(dá)到（把事做對(duì)）（Do Thing Right）的目的，所以它的功能往往就流于形式。

　　要想讓手冊(cè)發(fā)揮功能，而不是束之高閣，就必須明白手冊(cè)的真正用途與他所存在的問(wèn)題點(diǎn)，接下來(lái)就是一般連鎖店常對(duì)手冊(cè)產(chǎn)生不正確的做法或認(rèn)知：

1．以通告代替手冊(cè)。
　　許多連鎖店沒(méi)有作業(yè)手冊(cè)，經(jīng)常采取頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳的治標(biāo)作法，一有問(wèn)題就下通告規(guī)定一番，但因?yàn)橥ǜ娉^(guò)公布限定后，就很容易被同仁遺忘，所以規(guī)定就無(wú)法長(zhǎng)期落實(shí)。另外通告未能做分類(lèi)歸納，無(wú)法成為一套有系統(tǒng)的制度，造成規(guī)定三令五申，令同仁無(wú)所適從。
?
2．作業(yè)手冊(cè)束之高閣。
　　有的連鎖店未能將作業(yè)手冊(cè)落實(shí)在門(mén)店作業(yè)中，竟把作業(yè)手冊(cè)變成原文教科書(shū)，束之高閣，僅供參考。而同仁每個(gè)人都有自己的一套作法，可謂是百家爭(zhēng)鳴，各領(lǐng)風(fēng)騷。但是等到作業(yè)發(fā)生錯(cuò)誤后，再回頭查詢(xún)作業(yè)手冊(cè)上的內(nèi)容才發(fā)現(xiàn)手冊(cè)上早有提醒，并且還在防范與善后的作法。

3．人員的經(jīng)驗(yàn)比手冊(cè)。
　　因?yàn)樽鳂I(yè)手冊(cè)編寫(xiě)人員的素質(zhì)或編寫(xiě)的技術(shù)，造成作業(yè)手冊(cè)的內(nèi)容過(guò)于膚淺，比不上從業(yè)人員的經(jīng)驗(yàn)，所以手冊(cè)也就束之高閣，造成一般門(mén)店人員仍維持自己的作業(yè)習(xí)慣。

4．手冊(cè)內(nèi)容未及時(shí)更新? 內(nèi)容不合時(shí)宜。
　　作業(yè)手冊(cè)的內(nèi)容沒(méi)有定期檢討，更無(wú)回饋改版的機(jī)制，所以造成經(jīng)過(guò)一段時(shí)間后，作業(yè)手冊(cè)內(nèi)容逐漸不合時(shí)宜。因?yàn)殚T(mén)店人員的作業(yè)方式經(jīng)過(guò)一段時(shí)間后多少也會(huì)有改變，作業(yè)手冊(cè)如未適時(shí)更新，就會(huì)造成作業(yè)手冊(cè)的內(nèi)容與實(shí)際狀況有相當(dāng)?shù)某鋈搿?guó)內(nèi)幅員廣大，各地方的人文、風(fēng)俗、習(xí)慣也各不相同，所以一定要有定期修改調(diào)整的機(jī)制，才能跟的上發(fā)展的腳步。

5．手冊(cè)內(nèi)容復(fù)雜艱深一般人員無(wú)法閱讀。
　　負(fù)責(zé)編寫(xiě)作業(yè)手冊(cè)的人員，一般都由幕僚人員擔(dān)任，由于幕僚人員的年齡與學(xué)經(jīng)歷與門(mén)店人員通常有一定的落差，如幕僚人員無(wú)門(mén)店資歷或編寫(xiě)時(shí)未與門(mén)店單位深入溝通，則完成之手冊(cè)容易與門(mén)店人員形成代溝。

6．手冊(cè)內(nèi)容過(guò)于策略化、抽象化不切實(shí)際。
　　作業(yè)手冊(cè)在企業(yè)策略規(guī)劃( Strategic Planning)的等級(jí)已屬步驟( Procedures)的階段，但許多企業(yè)的作業(yè)手冊(cè)確還抽象的停留在策略( Strategy)或方案(Program)的階段，對(duì)于基層的門(mén)店人員而言，這只是紙上談兵，無(wú)法達(dá)到工作指導(dǎo)的目的。