有關(guān)顧客投訴相應處理方法

　　顧客投訴的方式可以分為電話、信函、當面等三種投訴方式。依據(jù)顧客投訴方式的不同，分別采用相應的處理措施。

????1．電話投訴的處理

????(1)傾聽顧客的抱怨，考慮對方的立場，同時利用聲音及話語來表示對顧客不滿情緒的支持。

????(2)了解投訴事件的基本信息，何時、何地、何人、何事、結(jié)果如何。

????(3)如有可能，把電話的內(nèi)容予以錄音存檔，尤其是特殊的或涉及糾紛的投訴事件。存檔的錄音帶一方面可以作為日后必要時的說明材料，另一方面可以作為日后教育訓練的素材。

????2．信函投訴的處理

????(1)收到顧客的投訴信時，或?qū)Ｂ毴藛T。

　　(2)通知顧客已收到信函，問題的意愿。

　　應立即轉(zhuǎn)送給店長、專職單位并表示商店的誠懇態(tài)度和解決

????(3)請顧客告知聯(lián)絡(luò)電話，以便日后溝通和聯(lián)系。

????3．當面投訴的處理

????對當面投訴要盡量做到當面處理，方法是：

????(1)將投訴的顧客請至會客室或超市賣場的辦公室，以免影響其他的顧客。

????(2)不可在處理過程中中途離席，讓顧客久等。

????(3)填寫顧客投訴記錄表，對于表內(nèi)的各項記載，尤其是姓名、住址、聯(lián)絡(luò)電話以及投訴內(nèi)容復述一次，請對方確認。

????(4)如有必要，應親赴顧客住處去訪問、道歉、解決問題。

????(5)所有的投訴處理都要確定結(jié)束的限定。

????(6)掌握機會適時地結(jié)束，以免因拖延時間過長，既無法得到解決的方案，又浪費雙方的時間。

????(7)?-旦處理完畢，必須以書面的方式通知投訴的顧客，并確定每一個投訴內(nèi)容均得到妥善解決及答復。

????(8)由消費者協(xié)會轉(zhuǎn)達的投訴事件，在處理結(jié)束之后要與消費者協(xié)會聯(lián)系，以便讓對方知曉整個事件的處理過程。

????(9)對于有違法行為的投訴事件，例如寄放柜臺的物品遺失等，應與當?shù)氐呐沙鏊〉寐?lián)系。

????(10)謹慎使用各項應對的措辭，避免導致顧客再次不滿。

????(11)認識每一位提出抱怨及投訴的顧客，當顧客再次來店時，應以熱誠的態(tài)度主動招呼。