有關(guān)顧客投訴相應(yīng)處理方法

　　顧客投訴的方式可以分為電話、信函、當(dāng)面等三種投訴方式。依據(jù)顧客投訴方式的不同，分別采用相應(yīng)的處理措施。

????1．電話投訴的處理

????(1)傾聽顧客的抱怨，考慮對(duì)方的立場(chǎng)，同時(shí)利用聲音及話語(yǔ)來表示對(duì)顧客不滿情緒的支持。

????(2)了解投訴事件的基本信息，何時(shí)、何地、何人、何事、結(jié)果如何。

????(3)如有可能，把電話的內(nèi)容予以錄音存檔，尤其是特殊的或涉及糾紛的投訴事件。存檔的錄音帶一方面可以作為日后必要時(shí)的說明材料，另一方面可以作為日后教育訓(xùn)練的素材。

????2．信函投訴的處理

????(1)收到顧客的投訴信時(shí)，或?qū)Ｂ毴藛T。

　　(2)通知顧客已收到信函，問題的意愿。

　　應(yīng)立即轉(zhuǎn)送給店長(zhǎng)、專職單位并表示商店的誠(chéng)懇態(tài)度和解決

????(3)請(qǐng)顧客告知聯(lián)絡(luò)電話，以便日后溝通和聯(lián)系。

????3．當(dāng)面投訴的處理

????對(duì)當(dāng)面投訴要盡量做到當(dāng)面處理，方法是：

????(1)將投訴的顧客請(qǐng)至?xí)褪一虺匈u場(chǎng)的辦公室，以免影響其他的顧客。

????(2)不可在處理過程中中途離席，讓顧客久等。

????(3)填寫顧客投訴記錄表，對(duì)于表內(nèi)的各項(xiàng)記載，尤其是姓名、住址、聯(lián)絡(luò)電話以及投訴內(nèi)容復(fù)述一次，請(qǐng)對(duì)方確認(rèn)。

????(4)如有必要，應(yīng)親赴顧客住處去訪問、道歉、解決問題。

????(5)所有的投訴處理都要確定結(jié)束的限定。

????(6)掌握機(jī)會(huì)適時(shí)地結(jié)束，以免因拖延時(shí)間過長(zhǎng)，既無法得到解決的方案，又浪費(fèi)雙方的時(shí)間。

????(7)?-旦處理完畢，必須以書面的方式通知投訴的顧客，并確定每一個(gè)投訴內(nèi)容均得到妥善解決及答復(fù)。

????(8)由消費(fèi)者協(xié)會(huì)轉(zhuǎn)達(dá)的投訴事件，在處理結(jié)束之后要與消費(fèi)者協(xié)會(huì)聯(lián)系，以便讓對(duì)方知曉整個(gè)事件的處理過程。

????(9)對(duì)于有違法行為的投訴事件，例如寄放柜臺(tái)的物品遺失等，應(yīng)與當(dāng)?shù)氐呐沙鏊〉寐?lián)系。

????(10)謹(jǐn)慎使用各項(xiàng)應(yīng)對(duì)的措辭，避免導(dǎo)致顧客再次不滿。

????(11)認(rèn)識(shí)每一位提出抱怨及投訴的顧客，當(dāng)顧客再次來店時(shí)，應(yīng)以熱誠(chéng)的態(tài)度主動(dòng)招呼。