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吉楚酒店：客房心理學服務管理

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2017-08-15 16:50:25　來源: 神州加盟網(wǎng)　有599人參與

吉楚酒店

經(jīng)營范圍：酒店管理、企業(yè)形象策劃、日用品、酒店
門店數(shù)量：100家
單店投資額：20~50萬

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　　提高/增加客房的清潔質量

　　為了提高/增加客房清潔整理的質量，提高工作效率，滿足客人對客房物質的需求，即提供清潔、美觀、舒適、方便的居住空間，配備高質量的生活設備和用品，滿足客人精神上的需要，向他們提供多方面的貼心服務，讓客人真正體會到有種回“家”的感覺。

　　要使客人感受到物質需要和精神需要的滿足，基本的是在客房中，能夠向客人提供一個清潔衛(wèi)生的舒適環(huán)境，這是人們生活的優(yōu)先需要。也就是說，只有我們客房服務人員向客人提供這樣的一個居住環(huán)境，才能談得上提供貼心服務。

　　酒店為了提高/增加向客人提供貼心服務，做好客房的清潔整理工作，必須對客房衛(wèi)生的清潔工作進行管理，提高客房服務人員的思想認識，使客房服務人員能充分認識客房服務工作的重要性。

　　客房服務人員應該具有敬業(yè)樂業(yè)的精神，積極主動的服務態(tài)度。并將日常的服務工作化為他們的自覺行動，這樣才能真正地做好客房的清潔與維護工作，這是做好客房服務工作的關鍵。

　　要做好客房的清掃，提高/增加客房的清潔質量，還必須對每一位員工進一步加強職業(yè)道德的教育，要求切實遵守職業(yè)道德規(guī)范，努力鉆研業(yè)務，提高操作技能，這是客房服務人員在業(yè)務上的基本要求。客房服務人員只有不斷地提高對客房服務工作重要性認識，提高操作技能，嚴格遵守操作規(guī)程，注意生產安全，及時掌握客房服務中各種新設備、新法的應用，從而進一步提高客房的清掃質量。否則，將會嚴重地影響飯店的聲譽，以致影響飯店的形象及經(jīng)濟實現(xiàn)目標。

　　滿足客人求尊重的心理

　　主動

　　主動就是服務于客人開口之前，這是客房服務人員服務意識強烈的集中表現(xiàn)。包括主動迎送、主動問候、主動與客人打招呼、主動介紹服務項目、主動遞送和保管鑰匙、主動叫電梯、主動引路讓路、主動照顧老弱病殘客人、主動征求客人意見等。

　　熱情

　　熱情服務就是幫助客人緩解陌生感、拘謹感和緊張感，使其心理上得到滿足和放松。在客房服務過程中，服務員要精神飽滿，面帶微笑，語言準確；態(tài)度和藹，舉止大方，不卑不亢；樂于助人，不辭辛苦，為客人排憂解難。熱情是服務態(tài)度的本質表現(xiàn)，是取悅客人的關鍵。

　　禮貌

　　客房服務人員要懂禮節(jié)有禮貌。對客人有禮貌，就是對客人的尊重。禮節(jié)、禮貌體現(xiàn)在客房服務的方方面面。如與客人講話用禮貌用語；操作時輕落，避免干擾客人；與客人相遇或相向行走，讓客人先行等等。

　　耐心

　　耐心就是指不厭不煩，根據(jù)各種不同類型的客人的具體要求提供貼心服務。它要求服務人員在工作繁忙時不急躁，對愛挑剔的客人不厭煩，對老弱病殘的客人照顧細致周到，客人有意見時耐心聽取，客人表揚時不驕傲自滿。

　　服務周到

　　及時周到是指客房服務人員能在較短的時間內提供客人所需的服務，并做到細致入微。這要求服務人員要善于了解客人的不同需要，采取有針對性的服務。根據(jù)每個客人的需要、興趣、性格等個性特點，確定合適的服務方式。

　　服務周到是贏得客人積極評價的途徑之一。服務周到要求處處為客人著想，提供的服務細致入微、準確及時，包括轉達留言、叫醒服務、送餐服務等，以及提供針線包、信箋、信封、墨水、圓珠筆、電話號碼本、節(jié)目單等。