網(wǎng)上零售業(yè)經(jīng)營法則10例

零售業(yè)內(nèi)人士都知道一個有名的法則，這就是FTC的Mail Order法則。它要求所有零售商店的貨物遞送都要有嚴格的時間限制，一般不能超過訂單確認后的30天。Mail Order法則中還對貨物的選擇，包裝，遞送等方面有著眾多詳細的要求。一些成功的零售人員從中了解到了很多關(guān)于客戶服務(wù)方面的學(xué)問，諸如如何回復(fù)客戶信件，何如樹立品牌形象等等。不過對于互聯(lián)網(wǎng)零售業(yè)來說，它也有著一套有網(wǎng)絡(luò)特色的法則，這就是網(wǎng)絡(luò)零售法則。

??? 如果公司不能按時送抵貨物，就必須對購買者電子郵件等工具預(yù)先做出解釋，并且必須要給予用戶取消訂單的權(quán)利。

??? FTC的客戶部總監(jiān)Jodie Bernstein時常提醒手下的工作人員：“去年的12月份，很多網(wǎng)上購物的消費者都沒有及時收到貨物，很有可能他們從此失去網(wǎng)絡(luò)購物的興趣。因此延誤送貨等于犯罪?！?/span>

??? 近段時間，F(xiàn)TC的調(diào)查報告顯示，零售商容易犯的錯誤就是延誤送貨時間還不加任何解釋。遞送中的一個小失誤就有可能動搖所有的商業(yè)基礎(chǔ)。這給消費者心理帶來的負面影響是很大的。

??? 因此，一個成功的電子商務(wù)公司必須遵循以下的法則：

??? 1、擁有即時信息處理技術(shù)。你必須讓商店和消費者之間更為容易的得到溝通。所有的需求處理都應(yīng)該是即時解決。并且你應(yīng)該使用跟蹤工具，了解用戶動態(tài)。隨時對網(wǎng)站信息進行更新也是必須要做到的一點。

??? 2、結(jié)合所有的銷售渠道以方便用戶。一些知名的零售商，如Williams-Sonoma，Macys都在網(wǎng)上網(wǎng)下銷售渠道結(jié)合方面做的非常出色。他們的網(wǎng)絡(luò)零售店和傳統(tǒng)零售店一樣貨源充足，發(fā)貨迅速。

??? 3、在網(wǎng)絡(luò)上樹立好的品牌形象。你可以在網(wǎng)絡(luò)上廣告繼續(xù)樹立和完善你的品牌形象，要做到這點并不會很困難。

??? 4、用戶需求管理。電子商務(wù)的在處理用戶需求方面似乎顯得更有難度一些，因為用戶往往是網(wǎng)頁或者電子郵件發(fā)出訂單的。你必須在做到及時處理用戶的需求信息的前提下，在將來繼續(xù)進行合格的售后服務(wù)跟蹤。

??? 5、預(yù)先制定銷售計劃。你的銷售計劃應(yīng)該是長期的。但是，你必須做到誠實，如果用戶確實沒有辦法在假日期間購買到數(shù)量有限的優(yōu)惠商品，你就應(yīng)該事先告訴他們。

??? 6、不斷完善自己的網(wǎng)站。重視用戶提出的每個問題，特別是售后方面的。問題回答的越快，訂單也來的越快。

??? 7、完善網(wǎng)站的內(nèi)部客戶管理系統(tǒng)。用兩到三周的時間監(jiān)測一下你所有的內(nèi)部系統(tǒng)，或者咨詢一下的意見，開發(fā)一些有價值的功能，諸如實時聊天，電子郵件群發(fā)，自助購物等等。

??? 8、做好充分的突發(fā)事件準備。個性化服務(wù)是商務(wù)的立足之本。如果由于業(yè)務(wù)繁忙，或者服務(wù)器問題，用戶的投訴和咨詢一下多了幾倍，你就應(yīng)該考慮使用一些臨時雇員，這些事情應(yīng)該很早就開始著手去做。因為員工從培訓(xùn)到熟悉必須要有一段時間。

??? 9、要有充足的貨源供給。很多公司現(xiàn)在一窩蜂的在搞電子商務(wù)，他們往往會忽視貨源后備問題。雖然網(wǎng)站辦起來了，貨架上空空如也或者明存實空，會大大影響自己的企業(yè)形象。因此，貨備必須要充足。建議多尋找一些貨物來源，以備不時之需。

??? 10、提前做好準備。在傳統(tǒng)零售中，一些采購銷售人員會奮戰(zhàn)通宵以確保明天商店能正常營業(yè)。這一點也是電子商務(wù)應(yīng)該借鑒的。各個部門人員必須提前對自己將要面對的問題做好充分的準備。

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