關(guān)于藥店的服務(wù)--百草堂

隨著顧客購(gòu)藥需求的轉(zhuǎn)變，人們對(duì)藥店服務(wù)的要求越來(lái)越高。藥店要想贏得顧客、占領(lǐng)市場(chǎng)，做好服務(wù)是首要工作。那么藥店在顧客、員工、細(xì)節(jié)等方面應(yīng)該怎樣做呢？

顧客

顧客是連鎖藥店服務(wù)的對(duì)象，了解顧客的真實(shí)需求及消費(fèi)習(xí)慣是做好顧客服務(wù)的基礎(chǔ)。"他們是誰(shuí)？"、"他們?cè)谀睦铮?、"他們需要什么？"、"我們?cè)趺醋觯?。弄清這些問(wèn)題，就需要藥店對(duì)顧客進(jìn)行詳細(xì)的調(diào)研。明確門店的主力顧客群是中青年人還是中老年人，從而更好地為他們服務(wù)。比如，客流高峰期門店店員配置調(diào)整，確保每位進(jìn)店顧客都能享受到貼心服務(wù)。

員工

員工的專業(yè)水平及服務(wù)態(tài)度，是藥店服務(wù)水平的直接體現(xiàn)。顧客進(jìn)藥店對(duì)好的咨詢服務(wù)的需求相對(duì)其他行業(yè)而言要更強(qiáng)烈。因此提高顧客服務(wù)水平，很重要的一點(diǎn)，就是注重培養(yǎng)并提高員工的專業(yè)水平。藥師是藥店專業(yè)形象的體現(xiàn)者，藥店可以加強(qiáng)對(duì)藥師的培訓(xùn)，藥師再將其所學(xué)專業(yè)知識(shí)教授門店員工，刷新員工的用藥知識(shí)。此外，員工接待顧客的流程應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程一方面能樹(shù)立企業(yè)形象，另一方面也會(huì)給顧客留下整齊統(tǒng)一的印象。

細(xì)節(jié)

藥店關(guān)注細(xì)節(jié)服務(wù)，會(huì)提高顧客的滿意度。如某連鎖為顧客私人定制"慢性管理服務(wù)"，建立顧客健康檔案，使顧客享受更貼心的服務(wù)。再比如，某連鎖有自己的母嬰店，為了方便帶孩子的顧客購(gòu)物，特設(shè)置了兒童娛樂(lè)區(qū)。顧客購(gòu)藥不再滿足于買到質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的商品，貼心的服務(wù)也是顧客需要的。

藥店日常運(yùn)營(yíng)忽視細(xì)節(jié)，會(huì)導(dǎo)致客情關(guān)系中出現(xiàn)很多不和諧的因素。如，店外衛(wèi)生不整潔，果皮未清理導(dǎo)致顧客滑倒；藥店冷藏柜存放私人物品；商品陳列不合理，笨重的、易碎的物品擺放在貨賀頂層，顧客在拿取和挑選時(shí)被意外砸傷等。

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