加盟店維護(hù)好顧客關(guān)系尤為重要

??? 新老顧客的關(guān)系處理和維護(hù)對(duì)加盟店來為什么是至關(guān)重要的一項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容呢？因?yàn)槭且恍┎捎脮?huì)員制的門店來說，更是尤為重要。我們可以利用一些數(shù)據(jù)來說明這一點(diǎn)的重要性，研究表明：80%的新顧客來自現(xiàn)有顧客的推薦；開發(fā)一個(gè)新顧客的成本是維護(hù)一位老顧客成本的6倍，也就是說假如維護(hù)一位老顧客關(guān)系并使其重復(fù)購買的成本是1優(yōu)惠，那么開發(fā)一位新顧客的成本則要高達(dá)6優(yōu)惠。由此可見顧客關(guān)系維護(hù)的重要性，不僅可以為加盟連鎖店帶來更多的新顧客，保持收銀的增長(zhǎng)，還可以減少開發(fā)新顧客的支出，降低成本。
　　顧客關(guān)系維護(hù)應(yīng)該包括兩個(gè)方面：售后服務(wù)和顧客回訪。
　　1、售后服務(wù)
　　售后服務(wù)是指商品售出后繼續(xù)為顧客提供的服務(wù)。由于商品的特性、質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度等問題導(dǎo)致顧客在購買商品后因?yàn)槭褂脮r(shí)發(fā)生的一些問題，要求連鎖門店提供進(jìn)一步的服務(wù)。這類服務(wù)的目的是使顧客對(duì)連鎖加盟店感到滿意，樹立合格的口碑或成為連鎖店的?？汀Ｊ酆蠓?wù)包括：增長(zhǎng)服務(wù)（比如服裝店的免費(fèi)剪裁、修補(bǔ)、清潔等）、退換（符合要求的合理退、換貨服務(wù)）、賠償（對(duì)于由于連鎖店及相關(guān)人員行為給顧客造成的損失的一種補(bǔ)償服務(wù)）、解決投訴（對(duì)顧客不滿或異議的處理服務(wù)）等。
　　2、顧客回訪
　　為了與顧客保持長(zhǎng)期關(guān)系，增加顧客滿意度，產(chǎn)生重復(fù)購買，創(chuàng)業(yè)者應(yīng)對(duì)連鎖門店應(yīng)對(duì)現(xiàn)有顧客進(jìn)行回訪，包括新顧客回訪、熟客回訪和流失顧客回訪。出于成本方面的考慮，大多數(shù)連鎖門店一般采用電話回訪的方式維護(hù)顧客關(guān)系。對(duì)于新顧客，應(yīng)在顧客消費(fèi)過一定時(shí)間之后進(jìn)行回訪，主要詢問商品質(zhì)量、服務(wù)建議等問題；對(duì)于熟客，連鎖門店很好建立熟客檔案記錄，在熟客生日或重大節(jié)日給顧客以電話祝?；蛸?zèng)送小禮物，此外也應(yīng)在新商品上市、重要信息發(fā)布之時(shí)進(jìn)行回訪；對(duì)于流失顧客，連鎖門店應(yīng)了解顧客久未消費(fèi)的原因，了解顧客對(duì)商品質(zhì)量、價(jià)格和服務(wù)等方面的意見、建議。
??? 可想而知，消費(fèi)者在對(duì)某一公司產(chǎn)生真正忠誠、信賴、垂青之前，必須對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)提供中的過程維度和結(jié)果維度所涉及的各個(gè)要素感到超級(jí)滿意。湯姆.彼得斯將這些要素概括為“視覺、觸覺、感覺和體驗(yàn)”。公司只有提供給顧客超出預(yù)期的產(chǎn)品或服務(wù)，不僅僅滿足于期望值，動(dòng)之以情而觸及其心靈深處，才能夠在顧客心目中建立起真正的忠誠度。