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酒店如何利用減員增效原則

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2017-06-16 16:02:07　來(lái)源: 神州加盟網(wǎng)　有1737人參與

吉楚酒店

經(jīng)營(yíng)范圍：酒店管理、企業(yè)形象策劃、日用品、酒店
門(mén)店數(shù)量：100家
單店投資額：20~50萬(wàn)

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　　“減員增效”這個(gè)詞已經(jīng)熱鬧了好幾年，但對(duì)其的理解和操作卻一直是眾說(shuō)紛紜，見(jiàn)仁見(jiàn)智。本文對(duì)減員增效相關(guān)認(rèn)知、經(jīng)驗(yàn)及操作方法進(jìn)行了總結(jié)，期待酒店同仁能在閱讀本文后有所收獲并得以實(shí)際運(yùn)用。

　　減員增效的原則

　　原則一：減員絕不能以犧牲服務(wù)質(zhì)量為代價(jià)

　　在酒店實(shí)施減員增效工作的過(guò)程中，我們看到在很多管理者身上存在如下認(rèn)知誤區(qū)：

　　誤區(qū)一：減員增效只是為了節(jié)約人力成本

　　解讀與探討：減員增效這個(gè)詞語(yǔ)包含了兩個(gè)動(dòng)詞，一個(gè)是“減”，一個(gè)是“增”。減是為了減成本，增是為了增效能。減成本的概念容易理解，而增效能的概念則模糊不清，事實(shí)上，在筆者看來(lái)，“增”包含兩重含義，一是“增實(shí)現(xiàn)目標(biāo)”，不僅指酒店增收，還有員工增收，減員不是為了涸澤而漁，而是對(duì)工作流程優(yōu)化等方式實(shí)現(xiàn)人盡其才、物盡其用的目標(biāo)，因此，受益的絕不應(yīng)該就限于企業(yè)，更應(yīng)該考慮員工經(jīng)營(yíng)。第二重含義是指“增效能”，流程和人員優(yōu)化以后，忙閑不均現(xiàn)象得到遏制，人人有活干和人人干好活的結(jié)果自然就是工作效能的大幅提升

　　誤區(qū)二：減員增效直接導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)重下降

　　解讀與探討：大多數(shù)酒店的服務(wù)質(zhì)量水平不盡如人意時(shí)管理者們給出的答案往往是“因?yàn)闇p員，所以沒(méi)人服務(wù)，導(dǎo)致質(zhì)量降低”。對(duì)于這種說(shuō)法，筆者并不敢茍同。根據(jù)近年來(lái)的服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)結(jié)果，我們看到酒店服務(wù)質(zhì)量存在問(wèn)題無(wú)外乎表現(xiàn)為以下四個(gè)方面：

　　一是服務(wù)項(xiàng)目缺失（如禮賓服務(wù)、夜床服務(wù)）；

　　二是員工服務(wù)意識(shí)缺乏（沒(méi)有微笑，主動(dòng)性不足）；

　　三是員工水平參差不齊（同樣的崗位服務(wù)水平大相徑庭）；

　　四是管理人員能力不足（現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)力度不足，培訓(xùn)不到位）；

　　但如果仔細(xì)分析這四個(gè)現(xiàn)象，不難發(fā)現(xiàn)，除了優(yōu)先個(gè)服務(wù)項(xiàng)目缺失可能與人手不夠有關(guān)外，其他幾個(gè)原因都與人的數(shù)量無(wú)關(guān)，只與人的質(zhì)量有關(guān)。再深入分析，則發(fā)現(xiàn)其實(shí)人手也并非真的不夠，它與科學(xué)排班、工作流程是否優(yōu)化有著直接關(guān)聯(lián)。

　　原則二：減員不能一概而論，需綜合考慮各種變化

　　減員不可能是一刀切的簡(jiǎn)單算術(shù)題，減員方法也不是放之四海而皆準(zhǔn)的定理公式。不同屬性的酒店，結(jié)構(gòu)各異的員工，甚至酒店的面積、布局、產(chǎn)品的差異也會(huì)導(dǎo)致適合A酒店的做法卻完全與B酒店的情況失之毫厘謬以千里。但萬(wàn)變不離其宗，我們建議酒店在考慮減員方法時(shí)充分考慮下列因素：

　　1、考慮各崗位工作內(nèi)容與經(jīng)營(yíng)情況的相關(guān)度；

　　2、為酒店帶來(lái)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的如銷(xiāo)售崗位慎重減員；

　　3、向關(guān)鍵崗位傾斜編制，留住高素質(zhì)員工；

　　4、減員不是減員工，要充分考慮管理者的工作內(nèi)容；

　　5、為提高/增加，留下的員工經(jīng)營(yíng)要提升；

　　6、科技發(fā)展對(duì)減員工作意義深遠(yuǎn)。

　　減員增效實(shí)施的途徑

　　對(duì)于減員增效的操作方法，很多酒店進(jìn)行了有益嘗試且取得了不俗結(jié)果，如要將這些具體方法進(jìn)行總結(jié)和歸納，筆者認(rèn)為基于科技手段的介入對(duì)結(jié)果產(chǎn)生較大影響的原因，可將減員增效的路徑分為下列兩類(lèi)：

　　01改變生產(chǎn)方式的路徑（創(chuàng)立型）

　　1、智能化技術(shù)在客戶操作端的應(yīng)用

　　2016年6月2日剛出爐的“互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢(shì)報(bào)告”顯示，全球互聯(lián)網(wǎng)用戶已達(dá)30億人，而網(wǎng)絡(luò)達(dá)人已有6.68億，占了全球用戶的四分之一，由此可見(jiàn)，互聯(lián)網(wǎng)和智能化對(duì)人類(lèi)的影響將會(huì)不斷深入，并且深遠(yuǎn)?；诖耍瑸榱藵M足互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶快捷、安全、便利等需求，各種酒店智能化系統(tǒng)也就營(yíng)運(yùn)而生，并對(duì)酒店原有的流程和用工勢(shì)必產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。

　　從客戶操作層面看，客人手機(jī)直接預(yù)訂客房甚至開(kāi)房時(shí)，前廳的工作量便會(huì)受到嚴(yán)重影響，當(dāng)客人手機(jī)要求打掃房間、配送物品、購(gòu)買(mǎi)酒吧食物等服務(wù)需求時(shí)，客房服務(wù)中心的工作任務(wù)也需要重新調(diào)整，而近年來(lái)一直在不斷沖擊人們視野的機(jī)器人一旦大量投放市場(chǎng)，則對(duì)酒店傳統(tǒng)工作內(nèi)容和流程的影響更為巨大。

　　2、智能化技術(shù)在后臺(tái)管理層面的應(yīng)用

　　除了在客戶端層面的運(yùn)用，智能化系統(tǒng)在運(yùn)營(yíng)管理端的運(yùn)用也一樣能夠?qū)θ肆Y源配置產(chǎn)生重要影響。比如對(duì)員工工時(shí)的統(tǒng)計(jì)及分析，對(duì)員工服務(wù)線路的合理規(guī)劃和任務(wù)分配，對(duì)工程保修項(xiàng)目的傳遞和跟進(jìn)等，這些能夠技術(shù)進(jìn)步帶來(lái)的改變不但給客戶帶來(lái)了便利，更對(duì)酒店傳統(tǒng)工作流程和標(biāo)準(zhǔn)提出了挑戰(zhàn)，同時(shí)也對(duì)員工編制的影響意義重大。

　　因此，當(dāng)你考慮要在酒店開(kāi)展減員增效工作時(shí)，首先要問(wèn)問(wèn)自己，是否準(zhǔn)備引入智能化技術(shù)手段以應(yīng)對(duì)即將到來(lái)的生產(chǎn)方式的革新。

　　02不改變生產(chǎn)方式的路徑（傳統(tǒng)型）

　　倘若您由于各種原因暫時(shí)還不能考慮智能化改進(jìn)，但又希望馬上開(kāi)展實(shí)施減員增效工作，那么也別著急，將下列傳統(tǒng)做法做精做透，也同樣是高明的酒店管理者。

　　1、合理排班

　　排班是酒店管理者具體而細(xì)微的管理職能，而就是這個(gè)看似簡(jiǎn)單的工作卻對(duì)酒店減員增效工作意義重大。您酒店的某部門(mén)某崗位是月排班還是周排班還是日排班？您班組的上班人數(shù)與當(dāng)日的出租率有沒(méi)有關(guān)聯(lián)？您能否提高/增加當(dāng)天上班的所有員工都有活干，不存在任何忙閑不均的情況？

　　關(guān)于排班，有如下建議：

　　1）營(yíng)業(yè)變化與排班的緊密度

　　2）合理測(cè)算員工工時(shí)

　　3）管理人員的排班

　　4）新老員工的熟練度與排班的關(guān)系

　　5）崗位分工不宜過(guò)細(xì)

　　6）崗位運(yùn)行班次越多，越影響用工效率

　　7）動(dòng)態(tài)排班的后勤扶持

　　2、優(yōu)化流程

　　在實(shí)施減員增效的過(guò)程中，流程優(yōu)化的重要性不言而喻，那么如何優(yōu)化？具體舉措如何？鑒于各家酒店情況各異，各位同仁需根據(jù)自身情況詳加研討并確定，建議如下：

　　1、不應(yīng)遺失的要重建

　　對(duì)于以服務(wù)為核心競(jìng)爭(zhēng)力的酒店業(yè)來(lái)說(shuō)，即便是社會(huì)再發(fā)展，科技再發(fā)達(dá)，服務(wù)仍然是我們要傾力維護(hù)并且提升的看家飯碗。因此，以減員為借口而放棄的服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)應(yīng)該被重新提上日程。

　　比如禮賓服務(wù)，微笑服務(wù)，雙手遞拿客人物品規(guī)范，應(yīng)該時(shí)刻保持的禮貌用語(yǔ)等，這些基本規(guī)范和流程，不是可以簡(jiǎn)化了，而是應(yīng)該要做的更好，才能真正體現(xiàn)減員增效的核心內(nèi)涵。

　　2、不夠優(yōu)化的要改進(jìn)

　　這是各家酒店需要各顯神通的精髓所在。每家酒店背景各異，情況不一，因此需要的流程優(yōu)化就必然要跟隨著自己的情況進(jìn)行調(diào)整。當(dāng)然，也有一些共性的方法可以參考：

　　比如考慮員工來(lái)回取拿物品的成本而對(duì)樓層工作車(chē)進(jìn)行更加科學(xué)的裝車(chē)方法；

　　比如客人借用物品的保存地點(diǎn)；

　　比如房間小商品的設(shè)計(jì)和擺放方式；

　　再比如餐廳員工的崗位合并等等；

　　3、沒(méi)有具備的要建立

　　根據(jù)本酒店具體情況，將原來(lái)不具備但對(duì)減員增效有幫助的制度和規(guī)范重新梳理和建議，如合并訂房中心和服務(wù)中心后新的工作規(guī)范和流程、建立廚房制度、工程部將被動(dòng)維修的認(rèn)知調(diào)整為主動(dòng)計(jì)劃維保等流程的增加等等。

　　4、不夠敏感的可弱化

　　根據(jù)本酒店客源分布情況，科學(xué)分析，抓住客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵點(diǎn)提高/增加服務(wù)質(zhì)量，而對(duì)某些客戶關(guān)注度不高且對(duì)工作效能益處不大的流程進(jìn)行簡(jiǎn)化。如針對(duì)內(nèi)賓的飲食習(xí)慣，弱化自助早餐時(shí)主動(dòng)詢問(wèn)咖啡或茶的服務(wù)，減少客房?jī)?nèi)售賣(mài)商品的種類(lèi)，撤走客人使用率不高的如冰壺、小洋酒等商品以簡(jiǎn)化工作流程。

　　03用工結(jié)構(gòu)

　　1、小時(shí)工的使用：改變傳統(tǒng)用工結(jié)構(gòu)，準(zhǔn)確酒店可使用小時(shí)工的崗位，并注意盡可能固定人選并給予相應(yīng)培訓(xùn)，以適應(yīng)酒店需求。

　　2、可外包的工作：將部分工作外包無(wú)疑是減少人工成本的路徑。PA、工程、保安、樓層清潔等部門(mén)均可采用。

　　3、可合并的崗位：根據(jù)酒店實(shí)際情況，可將部門(mén)部門(mén)或者崗位進(jìn)行合并，以減少運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)，降低用工成本。常見(jiàn)的舉措有服務(wù)中心與總機(jī)甚至訂房中心合并，夜班送餐并入禮賓處工作內(nèi)容，員工廚房可與中廚房合并，建立酒店廚房，薪酬并入財(cái)務(wù)部等；

　　4、內(nèi)部用工池的建立：組建一支有余力并且愿意利用休息時(shí)間加班的員工隊(duì)伍，建立員工內(nèi)部用工池，對(duì)他們進(jìn)行相關(guān)部門(mén)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，以便在用工高峰期緩解壓力，同時(shí)也便于管理，當(dāng)然，對(duì)這些員工要進(jìn)行公平合理的獎(jiǎng)勵(lì)。

　　04員工培訓(xùn)

　　1、員工的技能差距對(duì)工作的影響

　　在減員增效工作中，我們應(yīng)該時(shí)刻記住這樣的觀點(diǎn)——員工的質(zhì)量比數(shù)量更重要。某家酒店，有一名員工每月開(kāi)房數(shù)是2000間，而另一名員工卻不到200間，10倍的差距不是憑空想象的主觀臆斷，而是有據(jù)可查的事實(shí)。

　　尤其是在進(jìn)行減員增效實(shí)施將相關(guān)工作崗位進(jìn)行調(diào)整后，因此如何將技能差的的員工培訓(xùn)得到提升，以勝任相關(guān)工作才是比要求員工數(shù)量更加重要的工作。

　　2、長(zhǎng)板理論

　　較新的“木桶理論”告訴我們，將木桶傾斜，決定木桶盛水量的就不再是較短的那塊而是較長(zhǎng)的那塊木板，而這對(duì)我們的酒店行業(yè)顯然有著深遠(yuǎn)意義。不管社會(huì)再發(fā)展，科技再發(fā)達(dá)，但返璞歸真、搠本求源，體現(xiàn)酒店業(yè)核心價(jià)值的依然只有“品質(zhì)”二字。

　　而這，顯然也是酒店行業(yè)經(jīng)歷多年發(fā)展后值得珍惜的法寶，如此，將品質(zhì)做高，將服務(wù)做精做細(xì)，不僅是客戶體驗(yàn)的要求，更是減員增效工作的核心使命。

　　05、績(jī)效考核

　　有激勵(lì)意義的考核方法：?jiǎn)T工的積極性來(lái)源于動(dòng)力，因此對(duì)留存員工的績(jī)效考核則顯得尤為重要。三個(gè)人干五個(gè)人的活拿四個(gè)人的錢(qián)，這句話絕不能只是說(shuō)說(shuō)而已。

　　對(duì)員工的績(jī)效考核既要有要求也要有動(dòng)力，既要體現(xiàn)公平，也要考慮操作，具體的方法可根據(jù)酒店不同情況自行定奪，但單獨(dú)可以肯定的是，員工愿意努力且稍微墊個(gè)腳尖就能實(shí)現(xiàn)的績(jī)效考核目標(biāo)才是真正的好目標(biāo)。

　　有長(zhǎng)遠(yuǎn)意義的職業(yè)通道：對(duì)員工而言，長(zhǎng)時(shí)間的高強(qiáng)度工作背后必須得有長(zhǎng)效的職業(yè)發(fā)展通道作為支撐才是可持續(xù)發(fā)展之道。讓不管哪個(gè)層面的員工都有愿意努力去實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，都有孜孜不倦的動(dòng)力，這是有長(zhǎng)遠(yuǎn)意義的職業(yè)通道應(yīng)該考慮的核心要素。南京中心大酒店的“禮儀大使”發(fā)展路徑經(jīng)過(guò)八年運(yùn)作，便是這樣的一個(gè)收到合格作用的不一樣的職業(yè)發(fā)展通道。

　　酒店減員增效實(shí)施流程

　　當(dāng)酒店確定要開(kāi)展減員增效工作時(shí)，首要任務(wù)不是下指標(biāo)定任務(wù)，而是應(yīng)該由專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)與人力資源牽頭，開(kāi)展對(duì)酒店內(nèi)各項(xiàng)信息的收集，以及各項(xiàng)數(shù)據(jù)的整理工作。

　　01分析酒店

　　對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀和未來(lái)發(fā)展進(jìn)行分析，根據(jù)酒店的戰(zhàn)略目標(biāo)制定具體減員目標(biāo)。一家計(jì)劃接管其他酒店進(jìn)行集團(tuán)化運(yùn)作的酒店和一家僅希望維持正常運(yùn)營(yíng)狀態(tài)的酒店在減員增效的具體目標(biāo)上顯然有著不同的訴求。

　　02分析員工

　　對(duì)員工現(xiàn)狀進(jìn)行分析，如年齡、學(xué)歷、工齡以及員工滿意度等情況有所了解，根據(jù)員工實(shí)際水平制定合理的減員標(biāo)準(zhǔn)；尤其要考慮本酒店員工滿意度對(duì)減員增效工作的影響。在后續(xù)實(shí)施過(guò)程中，對(duì)員工的正確理念植入和宣貫工作也是重中之重。

　　03發(fā)現(xiàn)問(wèn)題

　　對(duì)各部門(mén)各崗位的深入調(diào)查研究（應(yīng)涉足每個(gè)部門(mén)的每個(gè)崗位的每個(gè)班次的跟崗調(diào)研，才能真正發(fā)現(xiàn)問(wèn)題），了解到影響目前酒店用工效率的核心原因，設(shè)備問(wèn)題？排班問(wèn)題？機(jī)構(gòu)設(shè)置問(wèn)題流程問(wèn)題？針對(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題提出相關(guān)改進(jìn)構(gòu)想。

　　04落地實(shí)施

　　對(duì)改進(jìn)構(gòu)想進(jìn)行研究和論證，成熟后開(kāi)始實(shí)施，并在實(shí)施過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題逐步優(yōu)化。作為酒店管理者應(yīng)該了解，隨著科技的進(jìn)步，沒(méi)有某個(gè)方案是一步到位且一勞永逸的，需要管理者用敏銳的觸角和積極的思維去不斷接觸新事物，了解新思想，并結(jié)合自己酒店的實(shí)情不斷優(yōu)化和改進(jìn)，以使酒店的用人機(jī)制永遠(yuǎn)好的，員工效能永遠(yuǎn)鮮活。