通過好的好評實(shí)現(xiàn)高效轉(zhuǎn)化？看智選假日酒店如何三步做到！

訂到一家滿意的酒店正確方法需要幾步？

首步：查詢目的地酒店

第二步：設(shè)置好評優(yōu)先

第三步：閱讀真實(shí)客評

市場研究公司益普索莫里(Ipsos MORI)曾為TripAdvisor進(jìn)行過一項(xiàng)關(guān)于在線評論的調(diào)研，代表12個國家的樣本中，52%的受訪者表示，如果不首先查看在線評論，他們就不會預(yù)定酒店；79%的受訪者表示，他們更有可能選擇入住認(rèn)可率更高的酒店。因此，獲得客人好評也是酒店一線部門工作的重中之重。

一天，前臺邀請一位滿意的客人給個好評，客人拍胸脯說：“沒問題，你們酒店很好，早餐也好，環(huán)境也好，服務(wù)也好，馬上幫你寫個好評?！?/span>

△真實(shí)客評

酒店真的有感受到客人的認(rèn)可和滿意，但其他的評論瀏覽者呢？獲得“五星好評”容易，但要真正帶來轉(zhuǎn)化卻很難。

針對這一痛點(diǎn)，洲際酒店集團(tuán)旗下的智選假日酒店品牌在多年的實(shí)操中也積累了許多的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。今天的文章就與大家分享一下智選假日酒店通過好的好評實(shí)現(xiàn)高效預(yù)定轉(zhuǎn)化的核心三部曲！

Part.1 五星好評=好的好評？

將五星好評和好的好評畫上等號，只是個美麗的誤會。一些“聽君一席話，如聽一席話”的五星好評，雖然值得酒店開心，但其他客人瀏覽評論時容易將它們視作無效信息劃走。

好的好評更應(yīng)該被定義為：能對預(yù)訂有正向引導(dǎo)作用的點(diǎn)評。除了分值高之外，點(diǎn)評具體寫了什么內(nèi)容也是重中之重。怎樣的評價才稱得上是“好的好評”呢？

#有情節(jié)

好的好評絕不是滿屏的“挺好”，毫無情節(jié)的漫天夸贊不免讓人懷疑這條評價是不走心的“水軍”。帶有情節(jié)性的真實(shí)故事才能讓客人產(chǎn)生同感和共鳴，立馬心動下單。

△成都天河智選假日酒店真實(shí)客評

#有信息

好的好評的內(nèi)容應(yīng)該與酒店設(shè)施、服務(wù)、位置、衛(wèi)生等關(guān)鍵內(nèi)容息息相關(guān)。與酒店毫不相關(guān)的客評，即便故事精彩有趣，也不會對瀏覽者預(yù)訂酒店產(chǎn)生任何參考價值。

△成都天河智選假日酒店真實(shí)客評

#有實(shí)圖

如果想在酒店評論里描述自己很喜歡酒店的早餐，千言萬語都勝不過配上一張實(shí)圖。與文字的搭配能更清楚地表達(dá)出酒店的優(yōu)勢與特色。

客人往往就是在瀏覽酒店客評時獲取到了TA希望了解的信息點(diǎn)，從而做出預(yù)定決策。所以，一條有情節(jié)、有信息、有實(shí)圖的好的好評勝過廣告千萬個。

Part.2 打動人心：用真心換真情

寫一條上百字的好的點(diǎn)評，說難不難，不過就是五分鐘搞定的舉手之勞；說不難卻很難，千金難買真情意。

怎樣的服務(wù)才能打動人心呢？

在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上，還要主動挖掘客人潛在需求，開發(fā)令人驚喜的個性化服務(wù)。這是一項(xiàng)匹配客人需求與酒店資源的動態(tài)過程，并且需要多個部門的聯(lián)動。

分享一個在智選假日酒店中真實(shí)發(fā)生過的小故事。前臺在入住時得知客人體質(zhì)敏感且對羽絨過敏，前臺當(dāng)即備注到客史檔案并通知客房部撤換房間所有羽絨制品。此后，當(dāng)餐飲部經(jīng)理接觸到該客人時，詢問過客人是否有食物過敏；而當(dāng)洗衣房服務(wù)人員接觸到該客人時，也特地備注了注意洗劑?？腿宿k理離店時，前臺簡單地詢問了客人的入住感受。

在這一切之后禮貌性地邀請客人為酒店寫一條好評就是一個順理成章的舉動。簡單的一句“感謝您的認(rèn)可，如果您可以根據(jù)您的體驗(yàn)經(jīng)歷為酒店寫一條滿分好評，將是對我們很好的鼓勵”能夠?yàn)榫频陰硪粭l有故事有情感的好的好評。

Part.3 親，請說出你的故事！

想要讓客人主動分享酒店的滿分體驗(yàn)，還需要一些邀請技巧來找準(zhǔn)“對的人”。找準(zhǔn)“對的人”，準(zhǔn)確提供貼心服務(wù)，更容易俘獲客人的心。

#需要關(guān)懷的客人

當(dāng)客人帶著老人或者小孩，又或者遇到身體不便等需要特殊照顧的時刻，酒店一些貼心的關(guān)懷對于客人猶如雪中送炭，他們又怎么會吝嗇一條好的好評呢？

△北京亦莊東區(qū)智選假日酒店真實(shí)客評

△杭州東站智選假日酒店真實(shí)客評

#驚喜禮遇的客人

酒店可以為初次入住、親子行、過生日等客人準(zhǔn)備一次免費(fèi)驚喜升級、手寫一份誠心的歡迎卡或贈送一個酒店特色紀(jì)念品。這些特殊禮遇讓客人感受到身份的“尊貴”，他們更容易為酒店寫上一條好的好評。

#注重防疫安全的客人

隨著疫情常態(tài)化，客人越來越關(guān)注酒店的衛(wèi)生安全。為了讓客人出行更安心，酒店應(yīng)嚴(yán)格落實(shí)衛(wèi)生消毒工作，為每一位客人做好防疫支持。客人住得安心，就更信賴和更愿意推薦這處安全港灣。

#經(jīng)歷不愉快的客人

你沒看錯，雖然很多酒店員工懼怕投訴，但其實(shí)投訴的客人也是留下好的好評的?？?。一旦客人表示入住并不愉快，酒店就能及時發(fā)現(xiàn)問題所在。如果投訴的事項(xiàng)能被妥善處理，客人更能體會到酒店好的經(jīng)營水平和積極響應(yīng)的態(tài)度，危機(jī)潛移默化地轉(zhuǎn)化為契機(jī)。

此外，酒店配合法定節(jié)日增設(shè)對客互動活動，添置免費(fèi)便民服務(wù)，向酒店員工分解任務(wù)指標(biāo)等方法也能促進(jìn)好評率提升。

好的好評是客人在酒店體驗(yàn)驚喜后的記錄分享，也是客人對酒店“想客人之所想，思客人之所需”的口碑認(rèn)證。在激烈的市場競爭中，一條好的好評可能恰恰就是幫助酒店提高流量轉(zhuǎn)化、突破競品重圍、拿下訂單的關(guān)鍵突破口。