美容店顧客管理的6種方法

　　1．收集資料

　　對于初次上門的顧客應(yīng)填寫顧客基本檔案，但很多顧客不愿意填寫，美容加盟店可以告知顧客做檔案的好處。例如，告知顧客要填寫您的膚質(zhì)、您的臉型，設(shè)計的樣式，設(shè)計師操作過程、質(zhì)量提高/增加過程、下次服務(wù)時間等，這樣做很大的好處是我們將要跟蹤服務(wù)，特別需要講明的是，到顧客生日時我們會打電話通知顧客免費(fèi)享受服務(wù)。這樣顧客都會填寫“基本檔案表格”。

　　2．聯(lián)系

　　說到做到是商家的基本經(jīng)商要求，在顧客生日時可以打電話或者寄張賀卡表示關(guān)懷，并定期寄發(fā)較新美容美發(fā)資料以及店內(nèi)的活動內(nèi)容資料。另外，在特殊的節(jié)日若能贈送小禮品，顧客會倍感溫馨，無形中也拉近了該店與顧客間的感情交流，在進(jìn)行打折活動時應(yīng)及時通知顧客。

　　3．掌握顧客心理

　　要掌握顧客心理必須對其有所了解，除了在工作中與顧客溝通外，還可以意見卡來調(diào)查。

　　其實，一般顧客的心理都希望在相同的價格下得到很好的服務(wù)。尤其在消費(fèi)文化漸顯成熟、顧客的識別能力越來越強(qiáng)的今天，人們的觀念由“為了將來而儲蓄”變成“享受每一天的生活”。對于美的追求，不再局限于以往單純的技巧服務(wù)，他們更希望能得到美容、美發(fā)方面的知識。另外，年輕女性追求精神舒適感的標(biāo)準(zhǔn)日漸提高，而年齡越大的女性，越想過高品質(zhì)的生活。針對年齡層次不同的女性，經(jīng)營者應(yīng)提出不同的方案來迎合顧客。

　　若你對于顧客的動機(jī)不甚了解，就要問卷調(diào)查的方式找出本店吸引顧客之處及今后應(yīng)努力的方向。

　　4．防止、降低顧客損失率

　　一些不錯、開拓性較強(qiáng)的美容店正竭力同顧客形成牢固的契約和忠誠關(guān)系。以往很多美容店總是漫不經(jīng)心地對待顧客，因為很多顧客依賴著其知名度。如今市場競爭增長很快，美容店需充分認(rèn)識顧客滿意時代已經(jīng)過去。假如你的美容店可以在一周損失100個顧客，同時又獲得了另外100個顧客，也許你認(rèn)為銷售額仍然是令人滿意的。但是這只是一種“高收低利”的現(xiàn)象。獲得100個新顧客必須投入廣告、宣傳、讓利等活動才能獲得。吸入的新顧客的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于對老顧客的再次讓利程度。降低失去顧客的損失率，成為我們管理顧客中的重要一環(huán)。

　　美容店降低這種損失率的主要四個步驟為：

　　優(yōu)先步，測定美容店的維系率。對于一本雜志來講，它就是訂閱率，對于一所大學(xué)來講，它就是優(yōu)先學(xué)年到第二學(xué)年的維系率，或者班級的畢業(yè)率。對于美容店而言就是顧客的回頭率。
　　第二步，美容店必須識別造成顧客損失的各種原因，并確定須改進(jìn)的方面。對于那些離開了所在區(qū)域或脫離了所經(jīng)營業(yè)務(wù)范圍的顧客，我們就無能為力了，但是對那些因低劣服務(wù)、劣質(zhì)美容產(chǎn)品、定價過高等原因離去的顧客，美容店應(yīng)有所警覺，應(yīng)制作一種分析統(tǒng)計表來反映各種原因造成顧客流失的百分比。
　　第三步，美容店應(yīng)當(dāng)估算由于不必要的顧客流失，美容店的收銀將損失多少。在單個顧客情況下，正如顧客的生命周期所揭示的情況一樣，顧客在有生之年因不斷消費(fèi)而形成的收銀是無法估算的。
　　第四步，美容店應(yīng)當(dāng)算出降低損失率需要花費(fèi)多少成本，只要低于損失的收銀，美容店就應(yīng)當(dāng)支付這筆費(fèi)用。能用很少的收銀保留這些老顧客，就值得這樣做。

　　5．定期跟蹤調(diào)查非常重要

　　在美容行業(yè)，很多美容師跳槽會帶走大批老顧客，究其原因就是美容加盟連鎖店管理人員對顧客情況不了解，缺乏與顧客的溝通和聯(lián)系。只有詳細(xì)收集顧客資料，建立顧客檔案進(jìn)行歸類管理并適時把握顧客需求，才能真正實現(xiàn)“控制”顧客的目的。研究表明，顧客每4次消費(fèi)中就會有一次不滿意，而只有５％不滿意顧客會抱怨，大多數(shù)顧客則會減少來美容店消費(fèi)的次數(shù)或轉(zhuǎn)向其他美容店。所以，美容店一律不能以抱怨水平來衡量顧客滿意度，而應(yīng)定期調(diào)查直接測定顧客滿意狀況?？梢栽诂F(xiàn)有顧客中隨機(jī)抽取樣本，向其發(fā)送問卷或電話咨詢，以了解顧客對美容店環(huán)境、服務(wù)各方面的印象。在收集顧客滿意信息時，詢問一些其他問題以了解顧客再消費(fèi)的意圖將十分有利。一般而言，顧客越滿意，到美容店消費(fèi)的可能性越高。衡量顧客是否愿意向其他人推薦本院及其服務(wù)也是很有用的，好的口碑意味著美容店創(chuàng)造了高的顧客滿意度。了解了顧客不滿意所在才能更好地改進(jìn)，防止老顧客的流失。

　　6．善用感情法寶

　　美容店與顧客的交易結(jié)束并不意味著顧客關(guān)系的結(jié)束，在服務(wù)后還需與顧客保持聯(lián)系，以確保他們的滿足感持續(xù)下去，而感情是維系顧客關(guān)系的重要方式。日常拜訪、節(jié)日問候、一束鮮花都會使顧客深為感動。某美容店的老板會在每年的大年三十帶上漂亮的鮮花和豐盛的年貨，到該院“忠誠”的顧客家中拜訪，了解顧客新的需求，為來年的繼續(xù)服務(wù)打下合格的基礎(chǔ)。防止顧客流失既是一門藝術(shù)，又是一門科學(xué)，它需要美容店不斷創(chuàng)造、傳遞和溝通，這樣才能終獲得、保持和增加顧客，打造美容店的核心競爭力，使美容店擁有立足市場的資本。