吉楚酒店：酒店要如何確立管理原則

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2018-04-11 10:36:19　來(lái)源: 神州加盟網(wǎng)　有861人參與

吉楚酒店

經(jīng)營(yíng)范圍：酒店管理、企業(yè)形象策劃、日用品、酒店
門店數(shù)量：100家
單店投資額：20~50萬(wàn)

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企業(yè)已備案

企業(yè)已認(rèn)證

成交領(lǐng)紅包

　　1、以人為本

　　以人為本分兩個(gè)層面去理解。一方面是從員工角度來(lái)講，酒店管理不能忽略員工的心理與身體的訴求。以員工的本體就酒店發(fā)展的基礎(chǔ)。另一方面從顧客角度來(lái)講，酒店管理應(yīng)該更適應(yīng)顧客的需求。以顧客的需求為酒店發(fā)展重點(diǎn)的圍繞對(duì)象。

　　從員工角度來(lái)講，酒店管理不能忽略員工的心理與身體的訴求。每天重復(fù)的工作對(duì)于任何一個(gè)人都會(huì)漸漸產(chǎn)生心理負(fù)擔(dān)或心理病痛，尤其是在快節(jié)奏的現(xiàn)代社會(huì)里。所以員工的身心訴求必須得到一個(gè)補(bǔ)償或安撫。換個(gè)角度看這個(gè)問(wèn)題，酒店的每一個(gè)管理政策與管理手段終具體實(shí)施的是酒店里的員工。那么員工的思想如果出現(xiàn)偏差，很有可能導(dǎo)致酒店的嚴(yán)重?fù)p失，例如: 員工因?yàn)槠渖霞?jí)主管的長(zhǎng)期制約，對(duì)主管有很大的私人意見(jiàn)。酒店管理制度的缺失使得該員工的這種情緒得不到很好的排解。比如酒店管理中沒(méi)有建議箱或者長(zhǎng)期不予理會(huì)員工私底下的傳言、意見(jiàn)箱形同虛設(shè)等等。該員工就會(huì)漸漸將這種壓抑的思想從對(duì)個(gè)人的喜歡偏見(jiàn)轉(zhuǎn)移到這個(gè)部門，甚至整個(gè)酒店，更甚至對(duì)待酒店的顧客。這種事情不是沒(méi)有發(fā)生，就在學(xué)校里，也有類似的事情發(fā)生，每一年的畢業(yè)生領(lǐng)到畢業(yè)證之后離校之前，經(jīng)常會(huì)由于工作沒(méi)找到或者工作不理想，而抱怨學(xué)校就會(huì)破壞學(xué)校的公共設(shè)施。就剛才的酒店員工的例子往下講，如果事態(tài)發(fā)展，該員工在辭職或不告而別之前破壞酒店的設(shè)施或者做出什么對(duì)酒店形象有影響的事情，那么這個(gè)后果比起學(xué)校的損失是更為嚴(yán)重。綜上所述，從長(zhǎng)遠(yuǎn)角度講，對(duì)待員工既要有管理制度來(lái)約束他們的一言一行，又要在心理上如同家人一般的溫暖。給予員工心理疏導(dǎo)、意見(jiàn)箱要被高度重視，主管的人選不能唯親是用而是由公平公正的人當(dāng)選等等以員工為本的發(fā)展策略。這樣以來(lái)，員工的訴求才能得到疏導(dǎo)，員工身心健康的為酒店服務(wù)、奉獻(xiàn)，激發(fā)對(duì)酒店的熱愛(ài)，激發(fā)對(duì)工作的創(chuàng)立能力、在各自 ?崗位上各司其職，辦好管理制度上的各項(xiàng)規(guī)章制度。這樣是長(zhǎng)此發(fā)展，才能形成片沃土，一片種植精益管理種子的沃土。

　　從顧客角度來(lái)講，酒店管理應(yīng)該更適應(yīng)顧客的需求。這點(diǎn)事一般酒店早早就提上日程上的議題。很多酒店從設(shè)計(jì)之初就處處想著顧客的喜歡，做了市場(chǎng)調(diào)查。比如，地區(qū)風(fēng)景宜人、環(huán)境優(yōu)美，多開(kāi)會(huì)議、培訓(xùn)，那么這附近的酒店在建造時(shí)就有兩個(gè)出口可以選。一是高端大氣上檔次的豪華酒店，帶多功能會(huì)議時(shí)，可供培訓(xùn)或會(huì)議使用。另一種是經(jīng)濟(jì)實(shí)用型的商務(wù)酒店，旨在為更多的人提供住宿，不設(shè)會(huì)議室或只設(shè)置小型會(huì)議室。那么以人為本的顧客為中心的這點(diǎn)，應(yīng)該更加強(qiáng)調(diào)顧客入住之后的體驗(yàn)。比如: 某一地區(qū)的酒店多設(shè)有游泳池或溫泉洗浴，那么誰(shuí)能讓顧客總來(lái)這個(gè)酒店居住，靠設(shè)計(jì)的大氣或是員工的素養(yǎng)、服務(wù)的質(zhì)量是不夠的，還需要讓顧客無(wú)時(shí)無(wú)刻都能感受到的溫馨、被關(guān)懷又不過(guò)分關(guān)懷的周到。在溫泉里設(shè)置飲水處防止顧客脫水或口渴還需要回到大廳取水; 在進(jìn)入溫泉的走廊或者過(guò)道設(shè)置掛式空調(diào)，防止進(jìn)出溫泉時(shí)，冷風(fēng)侵蝕而感冒冒。這些點(diǎn)點(diǎn)的細(xì)節(jié)處做好，讓顧客滿意，也是在花少的成本換來(lái)很大的顧客滿意度，體現(xiàn)著精益管理的思想。那么酒店圍繞顧客的人本思想是造就舒適體驗(yàn)，成就好的口碑，也是從長(zhǎng)遠(yuǎn)的利益角度對(duì)酒店發(fā)展提出的新的要求，也是精益管理種子需要的養(yǎng)分。

　　2、安全優(yōu)先

　　從有酒店的那一刻開(kāi)始，酒店的安全就成了繞不開(kāi)的話題。酒店的安全包括酒店里的設(shè)施安全、顧客安全、員工安全。設(shè)施安全有兩個(gè)方面。一方面，比如酒店設(shè)施抗震耐寒;一另方面設(shè)施的異?；蛉毕莶荒苡绊懙筋櫩偷陌踩热缁馂?zāi)后，顧客的逃生通道應(yīng)能正常，不能被其他設(shè)施壓塌。顧客的安全也有兩個(gè)方面，一是提高/增加所住的顧客安全，不能受到任何形式的安全威脅。二是，網(wǎng)絡(luò)信息安全，提高/增加身份證入住，不能貪圖小便宜而讓來(lái)歷不明的人入住，現(xiàn)在很多鎮(zhèn)子的旅店尤其注意。員工的安全也是兩個(gè)方面。員工本身誠(chéng)實(shí)守信、沒(méi)有偷拿東西等等不能從事這個(gè)職業(yè)的問(wèn)題，提高/增加酒店設(shè)備與顧客的物品安全,另一方面就是提高/增加酒店員工的合法權(quán)利不被侵犯，很多酒店安排女前臺(tái)值夜班，這就增加了危險(xiǎn)性。法制頻道專門有一期講到了，由于整個(gè)接待只有一個(gè)女職員值夜班，導(dǎo)致犯人當(dāng)著實(shí)時(shí)錄像的鏡頭搶劫女職員，并擄走的事情。所以酒店的安全是非常重要的管理環(huán)節(jié)，是精益管理能夠茁長(zhǎng)成長(zhǎng)的環(huán)境。

　　3、言行合一

　　無(wú)論是什么樣的管理制度，都不希望淪為一紙空文，所以管理文件的出臺(tái)，需要酒店上下，貫徹執(zhí)行。言行合一的管理理念包含著以下要點(diǎn)。首先，是要求酒店上下做一個(gè)勤快的人，不能由于個(gè)人或團(tuán)隊(duì)的懶惰、倦態(tài)而放松了對(duì)待顧客的需求。比如說(shuō)酒店過(guò)節(jié)大促銷， ?比較勞累，第二天上班都懶洋洋的，一個(gè)推托 ?一個(gè)不想干活，抱著管理制度不能責(zé)眾的想法，逃避應(yīng)該盡到的員工義務(wù)，那么管理制度就是空話，沒(méi)有落到實(shí)處。其次，公平公正。如果說(shuō)出現(xiàn)了這種情況，也不能全責(zé)怪到員工身上，領(lǐng)導(dǎo)層應(yīng)該反觀自身的管理制度或重要決策的失誤，做到公平公正，王子犯法與庶民同罪。做到不能讓員工被黑鍋，領(lǐng)導(dǎo)層為了面子或獎(jiǎng)金做出錯(cuò)誤的懲罰決定。后，將言行合一的發(fā)展策略升為一種酒店文化。管理制度本身帶有約束性，很多員工從開(kāi)始就會(huì)逃避，或產(chǎn)生逆反心理。那么如果管理制度結(jié)合酒店的本身的文化的話，那么管理制度就更容易在員工心理生根發(fā)芽。言行合一的管理制度為精益管理提供了賴以生存的水分，缺其不可。