服裝企業(yè)如何做好完善的售后服務(wù)？

　　售后服務(wù)對(duì)于企業(yè)是一個(gè)戰(zhàn)略性問(wèn)題，的售后服務(wù)是所有企業(yè)和用戶共同關(guān)心的問(wèn)題，對(duì)提供產(chǎn)品和服務(wù)的服裝企業(yè)尤為重要。做好售后服務(wù)，重要的是要體現(xiàn)在行動(dòng)上。好的售后服務(wù)可以提升產(chǎn)品和服務(wù)形象，提高客戶回頭率，扶持品牌服裝企業(yè)收銀加大化和時(shí)間久化。售后服務(wù)類別為：免費(fèi)服務(wù)，在保修期內(nèi)的維修服務(wù)不收服務(wù)費(fèi)；有償服務(wù)，在保修期外的維修服務(wù)，適當(dāng)收取服務(wù)費(fèi)；合同服務(wù)，依公司與客戶簽訂的專門保養(yǎng)合同進(jìn)行服務(wù)。?

　　1.售后服務(wù)的“三要”、“三不要”

　　售后服務(wù)“三要”是指服務(wù)過(guò)程中服務(wù)人員要熱情、要快捷、要專業(yè)。

　　“要熱情”就是要態(tài)度好，要感謝客戶提出意見(jiàn)和問(wèn)題，不可不耐煩或焦躁’要面帶微笑地來(lái)解決客戶的不滿與抱怨，使客戶的不滿情緒在服務(wù)過(guò)程中得以釋放，獲取心靈上的滿足。也就是要將客戶的事情當(dāng)作自己的事情來(lái)看待和處理，急客戶之所急。當(dāng)然，對(duì)于無(wú)理取鬧、故意滋事的客戶，也應(yīng)區(qū)別對(duì)待，有禮貌的堅(jiān)決回絕。

　　“要快捷”就是對(duì)客戶的疑惑和問(wèn)題要反應(yīng)迅速，調(diào)查處理及時(shí)’力爭(zhēng)時(shí)間使問(wèn)題得到圓滿解決。不因故推脫搪塞，增加服裝店客戶的煩惱和不滿。因?yàn)楣鈶B(tài)度好’如果問(wèn)無(wú)回音、久拖不決，客戶同樣會(huì)不滿意。

　　“要專業(yè)”就是售后服務(wù)人員要內(nèi)行，要對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)容非常熟悉和了解，對(duì)所發(fā)生問(wèn)題能很快找到原因，短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)產(chǎn)品的使用功能；對(duì)客戶的疑問(wèn)和求助，用淺顯易懂的語(yǔ)言給予專業(yè)的指導(dǎo)和幫助。注意不可使用過(guò)多的專業(yè)詞匯，使客戶更加不明白而不知所措。???

　　現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)還要注意要“禮、凈、律”?！岸Y”即懂禮貌、；“凈”即保持服務(wù)產(chǎn)品的干凈整潔；“律”即嚴(yán)格按照服務(wù)程序處理，講究職業(yè)道德，提高/增加服務(wù)質(zhì)量？

　　售后服務(wù)三不要是“不要推諉、不要和客戶正面沖突、不要忽視客戶的抱怨”。

　　“不要推諉”是指不要以各種借口故意拖延問(wèn)題的處理。如果推諉了’這便增加客戶獲取相關(guān)服務(wù)和補(bǔ)償?shù)睦щy，然后使客戶知難而退，自認(rèn)倒霉，事件不了了之。這在當(dāng)今服務(wù)過(guò)程中較為普遍，雖然當(dāng)時(shí)收到了較好的短期成效，但嚴(yán)重傷害了客戶的感情，降低了客戶的滿意度，造成客戶流失。當(dāng)然遇到一些不能很快明晰責(zé)任，客戶又堅(jiān)持其錯(cuò)誤看法自勺情況，有時(shí)也需要采用靜置處理法（或稱休克療法），即一定時(shí)間的緩沖\‘使客戶認(rèn)識(shí)到其自身問(wèn)題，使問(wèn)題在雙方都能接受的情況下得以圓滿解決。要注重方式的火候，避免矛盾激化。???

　　“不要和客戶正面沖突”。服務(wù)過(guò)程中有時(shí)會(huì)出現(xiàn)服務(wù)人員自視’聽(tīng)不進(jìn)客戶意見(jiàn)和解釋，甚至指責(zé)客戶使用中的問(wèn)題，使客戶難堪，贏了官司卻丟了客戶。更為甚者，為了眼前利益，胡攪蠻纏，拒不承認(rèn)自身問(wèn)題，致使矛盾激化，很可能造成惡意投訴或?yàn)閻阂馔对V打下伏筆。

　　“不要忽視客戶抱怨”?？蛻舯г雇从称綍r(shí)“看不到、聽(tīng)不著、想不全”的側(cè)面問(wèn)題，是對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)不滿的一種暗示。如果不能及時(shí)應(yīng)對(duì)和反應(yīng)，很容易發(fā)展成市場(chǎng)，導(dǎo)致客戶流失，企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力下降。

　　總之，售后服務(wù)應(yīng)該多從客戶角度考慮問(wèn)題，多從服裝加盟連鎖企業(yè)時(shí)間久發(fā)展看問(wèn)題，投入更大力量，真正使客戶在使用產(chǎn)品的同時(shí)，獲得更多的享受和滿足。

　　2.完善的售后服務(wù)體系

　　售后服務(wù)歸納起來(lái)主要有兩方面的內(nèi)容：一是售后使用指導(dǎo)和回訪；二是問(wèn)題處理和疑惑解答。

　　公司所屬門店應(yīng)建立常規(guī)或?qū)ｎ}顧客訪問(wèn)制度，采取上門訪問(wèn)、書面征求意見(jiàn)、邀請(qǐng)顧客座談或利用各種機(jī)會(huì)等方式廣泛征求顧客對(duì)本公司商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)和要求，同時(shí)做好記錄。對(duì)顧客反映的意見(jiàn)應(yīng)及日寸反饋到有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)'提出改進(jìn)措施’并組織實(shí)施。

　　服裝加盟店對(duì)顧客在商品質(zhì)量方面的反饋意見(jiàn)，應(yīng)及時(shí)分析研究處理，同時(shí)將處理意見(jiàn)上報(bào)質(zhì)量管理部門。

　　對(duì)顧客提出的代購(gòu)商品的要求，應(yīng)做到一不推諉，二不敷衍，想方設(shè)法盡可能滿足顧客的購(gòu)買需求。

　　對(duì)顧客來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪提出的問(wèn)題，值班店長(zhǎng)或其他有關(guān)部門應(yīng)認(rèn)真做好接待處理工作，做到態(tài)度熱情虛心，處理及時(shí)公正。不管顧客提出的意見(jiàn)正確與否，都應(yīng)虛心聽(tīng)取溝通和加強(qiáng)與顧客之間的聯(lián)系，并做好相關(guān)記錄。

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