專訪神奇職業(yè)中的戰(zhàn)士——協(xié)潤(rùn)客戶服務(wù)部趙總監(jiān)

曾在一個(gè)脫口秀節(jié)目上看到這樣一句話：“社會(huì)上存在一種神奇的職業(yè)，叫客服。”之所以稱之為神奇，是因?yàn)檫@個(gè)職業(yè)要求的綜合能力相當(dāng)?shù)母?。比如，作為一名客服，要比產(chǎn)品經(jīng)理了解公司的產(chǎn)品；要比更有耐心；要沖鋒在前線，有甘做炮灰的決心；要每天保持愉悅心情，被剝奪發(fā)脾氣權(quán)利；要每天早上滿血復(fù)活，迎接各種奇葩的需求；……

要是列舉我們對(duì)客服的N宗罪，估計(jì)要編本書(shū)。既然客服這職業(yè)這么神奇，那他們的工作究竟是如何進(jìn)行的呢，現(xiàn)在小編就帶你一起去參觀客服們的一天。今天，我們采訪了的客戶服務(wù)部總監(jiān)趙小龍，聽(tīng)名字就覺(jué)得挺“漢子”的吧！不錯(cuò)，她就是一貨真價(jià)實(shí)女漢子，近一年半時(shí)間在她的帶領(lǐng)下，客戶服務(wù)部和已經(jīng)開(kāi)業(yè)的400家的加盟商建立了合格的客戶服務(wù)關(guān)系。

題外話：是一家專做汽車劃痕快修的連鎖品牌，從2010年開(kāi)始做加盟，目前已有近600多家的簽約加盟店，其中已經(jīng)開(kāi)業(yè)的400多家店遍布全國(guó)除西藏以外的所有省市，現(xiàn)在依舊以每月20多家店左右的加盟速度迅速擴(kuò)張。

記者：趙總監(jiān)，你在客戶服務(wù)部總監(jiān)這個(gè)崗位上做了多久了？

趙總監(jiān)：嗯，我剛干不到一年。剛開(kāi)始好多工作規(guī)律方式方法都不太懂，當(dāng)時(shí)加盟商確認(rèn)加盟后，市場(chǎng)營(yíng)銷部把客戶直接移交給我們部門(mén)，就這樣客戶服務(wù)形成了，我也是一步步的隨著加盟商的增多成長(zhǎng)起來(lái)的。他們遇到問(wèn)題我們處理，每遇到一個(gè)我就總結(jié)一個(gè)，就這樣一點(diǎn)積累，成長(zhǎng)為現(xiàn)在的這個(gè)模式。

記者：這么說(shuō)，協(xié)潤(rùn)汽修的服務(wù)流程你都很清楚了？

趙總監(jiān)：必須得清楚啊。其實(shí)很多加盟商在加盟初期培訓(xùn)時(shí)，基本什么都不懂，即便培訓(xùn)部技師會(huì)把所有的技術(shù)和實(shí)戰(zhàn)中能遇到的問(wèn)題都講到了，可是不實(shí)際操作，加盟商依舊不知道問(wèn)題以后會(huì)出在哪里。起初客服部門(mén)存在的主要意義是回訪維護(hù)加盟商，但事實(shí)上真實(shí)的工作量基本都會(huì)在加盟商開(kāi)店之后，所以我們客服部門(mén)現(xiàn)在也稱綜合部，基本的工作都會(huì)在這里進(jìn)行。

記者：那你能說(shuō)說(shuō)你們的具體工作流程嗎？

趙總監(jiān)：可以。

加盟初期：加盟商到總部來(lái)，優(yōu)先個(gè)接待的部門(mén)就是客服部，客服指導(dǎo)加盟商填寫(xiě)培訓(xùn)單、領(lǐng)工服、安排培訓(xùn)。培訓(xùn)期結(jié)束后，加盟商技術(shù)基本已能掌握，這時(shí)客服要跟加盟商講解回去后應(yīng)該加以注意的細(xì)節(jié)，協(xié)商物品，核對(duì)發(fā)貨清單，確保無(wú)異議后安排發(fā)貨。

加盟商回到當(dāng)?shù)睾?，貨物基本也?huì)到達(dá)。加盟商物流站提貨時(shí)，基本不會(huì)開(kāi)箱驗(yàn)貨，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題就會(huì)打電話找我們，我們就得一一解釋，其實(shí)我們?cè)谙渥由厦鎸ｉT(mén)標(biāo)有開(kāi)箱驗(yàn)貨再簽收等提示。

裝修期：店面裝修、廣告、布局圖紙等等該怎么做，所有的咨詢都會(huì)集中到客服部，我們就要一一解釋。（記者：那你們沒(méi)有手冊(cè)嗎？）當(dāng)然有啊，但是加盟商們基本不太依賴手冊(cè)，都會(huì)直接電話溝通。其實(shí)很多問(wèn)題在公司培訓(xùn)的時(shí)候都有講到，但是不遇到他們確實(shí)也不太清楚培訓(xùn)時(shí)的內(nèi)容。因此，很多加盟商都是在摸索中和店面一起成長(zhǎng)，不過(guò)他們都很棒了，很好的一家年?duì)I業(yè)額都上百萬(wàn)了。

加盟后：客服部要每月不定期給加盟商做一次回訪，并將客戶遇到的問(wèn)題及需要一一記錄，統(tǒng)一填寫(xiě)客戶問(wèn)題反饋表，交由總經(jīng)辦審查，然后安排相關(guān)人員及時(shí)解決?？蛻魡?wèn)題反饋表解決問(wèn)題后三至五天給客戶回訪，看問(wèn)題是否還存在，對(duì)公司解決方案是否滿意。

記者：就這些工作，新加盟商不來(lái)已經(jīng)夠你們忙的了吧？

趙總監(jiān)：其實(shí)不止這些呢。平時(shí)要回訪客戶，對(duì)有些新開(kāi)業(yè)的加盟商店面生意不好的，要和他們溝通分析原因，查找是廣告宣傳不到位還是店面本身或者是技術(shù)的原因等等。

加盟商店面開(kāi)業(yè)一段時(shí)間后，開(kāi)始訂貨發(fā)貨，我們這邊安排相關(guān)工作人員發(fā)貨，然后一周左右給客戶回訪，貨物是否收到。

加盟商經(jīng)營(yíng)半年左右，店面各方面經(jīng)營(yíng)已基本穩(wěn)定，因?yàn)槠綍r(shí)跟加盟商溝通的比較好，后期回訪會(huì)越來(lái)越順利，加盟商和我們都很熟悉了。

記者：這樣聽(tīng)起來(lái)，你們的工作量很大啊，每天一定很忙吧？

趙總監(jiān)：確實(shí)很忙，從開(kāi)始上班到下班，基本沒(méi)有休息的時(shí)間，雖然有時(shí)候靜下來(lái)感覺(jué)啥也沒(méi)干，但是卻很充實(shí)，畢竟加盟商的問(wèn)題都解決了。

不止是工作的八小時(shí)，客服部人員每天要24小時(shí)開(kāi)機(jī)為加盟商全天候服務(wù)，有時(shí)候半夜都會(huì)有加盟商打過(guò)電話來(lái)咨詢問(wèn)題，因?yàn)樗麄兩舛?，只有晚上有時(shí)間打電話。

記者：確實(shí)挺辛苦的，那你現(xiàn)在每天還要維護(hù)加盟商嗎？

趙總監(jiān)：我現(xiàn)在工作基本脫離了初的基礎(chǔ)工，目前客服部工作人員有5位，都有明確的分工。除了維持客服部門(mén)的正常工作，我現(xiàn)在主要做店面設(shè)計(jì)還有網(wǎng)站的日常維護(hù)，現(xiàn)在公司較新上線了更為專業(yè)的汽修軟件系統(tǒng)，以后所有加盟商的訂貨發(fā)貨都可以在這個(gè)系統(tǒng)上進(jìn)行，目前我們正在進(jìn)行信息錄入，相信系統(tǒng)應(yīng)該很快就可以和大家見(jiàn)面了。

后記：趙總監(jiān)其實(shí)也是個(gè)80后，我們的采訪進(jìn)行的很順利，雖然她的工作在我眼里很是繁瑣，但是她的條理卻很清晰。我給她開(kāi)玩笑說(shuō)，這么重要的工作，你們領(lǐng)導(dǎo)要給你加薪了，她笑著說(shuō)漲薪資當(dāng)然好，只是感覺(jué)自己目前還沒(méi)做出什么成績(jī)來(lái)。其實(shí)很多企業(yè)能夠做大做強(qiáng)，都離不開(kāi)這樣把公司當(dāng)成自己的員工，祝愿趙總監(jiān)與協(xié)潤(rùn)汽修一起走下去，越走越好。