吉楚酒店：酒店接待知識問答
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成交領(lǐng)紅包
1.對團隊客人預(yù)定工作應(yīng)該認真對待，作為總臺接待員應(yīng)該怎么辦？
答：對團隊客人的房間預(yù)定工作要認真落實，在來館前一個月之前核對一次，來館前一周之前核對一次，來館前一天之前核對一次，大型團隊預(yù)訂還應(yīng)多于三次，確?？头款A(yù)訂業(yè)務(wù)萬無一失。
2. 客人在入住登記時，沒有遵照公安部門的規(guī)定填寫內(nèi)容時，怎么辦？
答：請客人按規(guī)定填寫：如姓名、國籍、性別、出生年月日、護照或身份證號碼、時間久住址、客房、職業(yè)、工作處所、到達日期等。
3. 客人入住登記時，發(fā)現(xiàn)所持身份證可疑時，怎么辦？
答：（1）仔細核對其身份證是否屬于偽造；
?。?）若是偽造，立即通知保安部處理。
4. 當發(fā)現(xiàn)入住客人是被通緝對象時，怎么辦？
答：（1）保持鎮(zhèn)定，請來人登記并先讓其入住。
?。?）待客人離開總臺后，立即通知保安部處理。
5. 當客人入住后要求保密他的房號及姓名時，怎么辦？
答：（1）接待員在電腦中作修改，使之不被查詢；
?。?）通知總臺人員對該房作保密，并在交班上注明。
6. 客人要求換房時怎么辦？
答：（1）詢問換房原因，因設(shè)備原因可及時報修，取得客人同意不換房間為上策。（2）換房應(yīng)征求客人意見，告訴客人提供換房的情況和搬房時間，并通知行李員為其搬行李。
7. 客人有貴重物品不愿存怕麻煩怎么辦？
答：你應(yīng)告訴客人根據(jù)國際上通行的法律，客人有貴重物品交給飯店方面保存時，飯店方面才負有責任。但客人在住店期間遺失了貴重物品，會影響到飯店的聲譽，所以在登記卡或客房內(nèi)均有提醒客人將貴重物品存放在保險柜的字樣。
8. 同時有幾批客人抵達賓館、行李較多時怎么辦？
答：對同時抵達賓館的幾批客人行李應(yīng)分別掛上行李牌，或用不同顏色的布帶區(qū)別成堆放置，并用網(wǎng)罩，分批及時送到樓層，按房號送至客人手中，不應(yīng)混淆。
9. 客人因某種原因?qū)Ψ?wù)工作有意見，在大堂內(nèi)大吵大鬧怎么辦？
答：客人因某種原因?qū)Ψ?wù)工作有意見，會影響飯店的聲譽和安寧，應(yīng)盡量做好工作，帶他離開大堂到客房部投訴，更應(yīng)委婉冷靜，彬彬有禮，不與客人爭辯和過分解釋。
10. 大堂副理接到VIP通知時怎么辦？
答：（1）根據(jù)VIP的通知要求，在VIP抵達前做好準備工作；
?。?）在VIP抵達時，在大堂做好迎接工作；
?。?）對客人住店表示歡迎，并祝住店愉快；
?。?）在VIP住店期間，詢問客人入住情況，請他們多提供寶貴意見，以便在今后工作中不斷改進。
?。?）在VIP客人離店時，做好歡送工作，歡迎客人再次光臨。
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