快餐店在管理上也存在很多哲學(xué)因素

　　去餐廳吃飯，必然遇到的一件事就是：買單。問題在于，是先買單呢，還是先吃飯？

　　當(dāng)然，一般情況下，快餐店先買單后就餐，咖啡店茶室以及酒店會(huì)后買單。因?yàn)樵诤笳撸M(fèi)者往往停留的時(shí)間比較長，也會(huì)隨時(shí)更改菜單，再者往往是呼朋引伴而來，誰買單的問題要留待后決定。因此，餐后買單無論對(duì)消費(fèi)者來說還是對(duì)經(jīng)營者來說，都能省不少麻煩。

　　但事實(shí)并不如此簡單，僅就快餐性質(zhì)的飯店而論，結(jié)帳的方式就有多種：其一，設(shè)收銀臺(tái)，看菜單點(diǎn)菜并結(jié)帳，拿到小票后到座位上等著。其二，看實(shí)物點(diǎn)菜，直接端菜，坐下后由劃價(jià)員來劃價(jià)，飯后拿劃價(jià)單到收銀臺(tái)結(jié)帳走人。其三，跟酒店基本相同，服務(wù)員引導(dǎo)客人點(diǎn)菜，寫單然后交廚房，后買單。還有就是幾種方式的大雜燴。

　　我只說優(yōu)先種。西式快餐基本采用這樣的方式，因?yàn)槲鞑捅旧肀容^簡單，選擇的余地相對(duì)較少，消費(fèi)者容易在短期內(nèi)做出明確的判斷，所以收銀臺(tái)同時(shí)完成點(diǎn)菜收銀兩個(gè)程序并不困難，不影響速度。象 ，有意思這樣的 中式快餐店也承襲了這種方式，不過嚴(yán)格意義來講， 屬于面點(diǎn)店，有意思則有明顯的中西和壁的風(fēng)格，跟真正意義上的 中式快餐相比，菜式比較固定，烹制比較簡單，還是比較適合優(yōu)先種方式的。不過可以大膽的猜想一下： 炸雞店的人流如果在這兩家餐廳里，會(huì)如何？恐怕更多的顧客會(huì)對(duì)長長的隊(duì)伍失去信心吧！收銀速度明顯下降固然跟收銀員的素質(zhì)與培訓(xùn)有關(guān)，更跟菜單的復(fù)雜性密不可分。

　　更加糟糕的是，越來越多的采用優(yōu)先種收銀方式的 中式快餐店開始朝著更加復(fù)雜的方向發(fā)展，首先從經(jīng)營內(nèi)容上看，很多快餐店除了做面，點(diǎn)心，飲品以及快餐以外，開始做起炒菜來。有些在餐廳中間擺上展示柜方便顧客看實(shí)物點(diǎn)菜。有些則干脆另設(shè)了點(diǎn)菜間，跟酒店也就沒有本質(zhì)的區(qū)別了。也正因?yàn)榇?，收銀方式只能隨之而變了，有些顧客在收銀臺(tái)點(diǎn)菜，有些則看實(shí)物點(diǎn)菜，有些先買單后就餐，有些先就餐后買單，后者一般由服務(wù)員代理買單。這樣導(dǎo)致的問題多多：

　　首先，服務(wù)員的職責(zé)多樣化了，本來只需上菜，清潔就可以，現(xiàn)在還要負(fù)責(zé)收銀跑腿，另則還得防范逃單。快餐廳的人流量是很大的，尤其是高峰期，服務(wù)員疲于奔命，服務(wù)質(zhì)量自然下降。顧客呢，則會(huì)覺得滿世界服務(wù)員亂跑，偏偏自己叫的服務(wù)員半天不理人，滋生了不滿情緒。另外，這也會(huì)導(dǎo)致服務(wù)員與顧客的沖突。收銀臺(tái)上擠著替客人買單的服務(wù)員和顧客，排隊(duì)一說好像基本不成立，你有見過服務(wù)員排隊(duì)的么？服務(wù)員如果跟顧客搶，那是一件非常糟糕的事情，可惜的是很多快餐店里經(jīng)常得見。第三，快餐店以客流量大，循環(huán)快為經(jīng)營特征，去看看 炸雞店的經(jīng)營，桌椅坐著極不舒服，那是讓你吃完就走別賴著，服務(wù)員說話聲音特別快，那是讓人心里產(chǎn)生急促的情緒，清潔工拿塊抹布在你身邊不停的走來走去，搞的你吃完就走要不然就覺得對(duì)不住他的工作。餐廳所有的設(shè)備，服務(wù)都是服務(wù)于快餐這個(gè)特征的，但我們的快餐店增加了炒菜，冰品甚至連火鍋、燒烤都做上了，復(fù)雜的服務(wù)增加了難度，出錯(cuò)，相互矛盾的可能性大大增加。再則，舉了例子來說吧，假如燉個(gè)老鴨要二十分鐘，而這二十分鐘可以做十碗面，就意味著一個(gè)客戶的機(jī)會(huì)成本是另十個(gè)客戶的機(jī)會(huì)成本，請(qǐng)問這一個(gè)客戶能否創(chuàng)造十倍的客戶價(jià)值？如果不能，這種復(fù)雜的經(jīng)營內(nèi)容就是得不償失的。當(dāng)然，還有一些別的問題，比如餐廳中間的展示柜占據(jù)了有用的營業(yè)面積，單位成本增加等等，一句話，都是復(fù)雜惹的禍！

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