連鎖業(yè)為何一定要制作管理手冊

　　制訂門店作業(yè)手冊，并以門店作業(yè)手冊作為管理上的標(biāo)竿，是解決店間的差異，塑造連鎖店統(tǒng)一的形象與相同的服務(wù)品質(zhì)問題的不二法門。一般來說管理手冊的作用（或好處）有下列六點(diǎn)：

　　1．雙向溝通、建立共識。
　　一般作業(yè)手冊通常會將企業(yè)的理念( Concept)、愿景(Vision)、使命( Mission)、目標(biāo)(Objective)、政策(Policy)、歷史組織詳細(xì)闡述，新進(jìn)人員可透過手冊對公司有基本的了解，以協(xié)助其迅速融人新環(huán)境，認(rèn)同公司的企業(yè)文化，作為企業(yè)與員工間雙向溝通與建立共識的橋梁。

　　2．減少錯誤、提高績效。
　　作業(yè)手冊將作業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)化后，可避免因?yàn)楣ぷ魅藛T習(xí)慣與判斷的差異，造成作業(yè)過程中資源的浪費(fèi)，并且能減少人為錯誤的發(fā)生，進(jìn)而提高門店經(jīng)營的DoubleE(Effective＆Efficient，作用與效率)。

　　3．品質(zhì)管理、顧客滿意。
　　作業(yè)手冊將能進(jìn)一步支持建立門店品質(zhì)系統(tǒng)，因?yàn)樽鳂I(yè)手冊除了規(guī)范作業(yè)流程外，并能涵蓋全面品質(zhì)架構(gòu)，故將作業(yè)手冊成功的應(yīng)用在門店品質(zhì)管理中，除了能控制作業(yè)品質(zhì)的穩(wěn)定性與一致性，還能提高門店的顧客滿意經(jīng)營，強(qiáng)化門店的競爭優(yōu)勢( Competitive Advantage)之一。

　　4．教育培訓(xùn)、快速上線。
　　作業(yè)手冊的另一功能就是工作說明書。目前連鎖店在門店人事管理上有兩大問題，一是必須大量晉用兼職（Part Time簡稱PT）人員；二是從業(yè)人員年輕化，造成流動率提高。這兩個現(xiàn)象都必須要有一套快速而的培訓(xùn)系統(tǒng)來因應(yīng)。而作業(yè)手冊就是很好的培訓(xùn)教? A配合現(xiàn)場訓(xùn)練法（On Job Training簡稱JT）的實(shí)施，將可使新進(jìn)人員迅速上線。

　　5．績效評估、經(jīng)營指針。
　　作業(yè)手冊中除了服務(wù)品質(zhì)可作為績效指針外，另外尚需制定經(jīng)營目標(biāo)（如目標(biāo)業(yè)績、收銀率與周轉(zhuǎn)率等）、周期性應(yīng)完成事項(xiàng)（每日、每周與每月）與窗體項(xiàng)目（營業(yè)報表、人員業(yè)績排行榜、商品業(yè)績排行榜等），這些都可作為經(jīng)營績效評估的標(biāo)準(zhǔn)。

　　6．經(jīng)驗(yàn)傳承、知識智庫。
　　傳統(tǒng)企業(yè)經(jīng)營Know-how的累積都靠師徒制心傳口授，這種陋習(xí)常因人員的離職而產(chǎn)生空窗期，工作經(jīng)驗(yàn)也將無法積累，往往讓員工有“拿翹”的機(jī)會：而作業(yè)手冊就是很好的職能紀(jì)綠，將工作心得詳實(shí)的記載，成為企業(yè)的知識智庫，使Know-how與工作技能得以傳承與累積。善用作業(yè)手冊可使工作的品質(zhì)不因人員異動或資歷深淺而有太大的落差，而且文字化的職能紀(jì)錄，也可因?yàn)橛胁粩嗟膭?chuàng)意加入，使作業(yè)手冊歷久彌新，達(dá)到很好的境界。