解決沖突，加盟店要具備應對方法

　　雖然我們天天都強調“顧客就是”，但事實上員工與顧客發(fā)生沖突的事情時有發(fā)生。無論是誰有理，員工與顧客發(fā)生沖突都是件不愉快的事情，它不僅影響交易，破壞店內的氣氛，而且還影響加盟店的信譽、員工的形象和社會秩序。

????因此，有必要認真研究如何防止沖突，尋找適當?shù)姆婪洞胧┡c調解方法，盡量避免沖突的產(chǎn)生和發(fā)展。一旦產(chǎn)生沖突就要采取的措施進行化解排除，下面全球加盟網(wǎng)想大家介紹一些排除沖突的原則與方法：

????1．穩(wěn)定自己的情緒

????當沖突發(fā)生時，員工要能做到自我克制，在任何情況下都要穩(wěn)定自己的情緒，把主動權掌握在自己的手中，避免事態(tài)的進一步發(fā)展。當沖突發(fā)生后，員工應盡力回憶矛盾發(fā)生的原因和發(fā)展過程，并排除那些外加的毫無意義的理由來檢查自己的言行是否引起顧客的誤解，是否正確地理解了顧客言行的原意，從心中解決對顧客的誤解，向顧客賠禮道歉，取得顧客的諒解，解決沖突。

????2．第三者調解

????調解人應做到實事求是，不應該僅僅站在本店員工的立場上，維護員工的利益，即使員工是正確的，也應對爭吵的顧客表現(xiàn)出鎮(zhèn)靜、忍耐和善意。

????調解人應牢記爭吵的人往往沒有客觀的態(tài)度，因此不要試圖去弄清楚誰對誰錯，很好的辦法是提出一個建設性的意見，分散雙方的注意力，緩解沖突?；蛘哒{解人把顧客請進辦公室，首先向顧客賠禮道歉，指出員工的錯誤，肯定顧客是對的，心平氣和地詢問事由。顧客面對這種友好的態(tài)度，就會怒氣解決，態(tài)度緩和，問題也就迎刃而解。

????3．沖突和抱怨發(fā)生后的應對方法