顧客投訴怒火沖沖，“消火”要有技巧

　　1．處理顧客投訴的兩種關(guān)鍵心理

????(1)同情、理解心

????投訴的顧客大都表現(xiàn)得怒氣沖沖，情緒失控，碰上誰就向誰發(fā)火。因此，服務(wù)人員很容易在心理上對(duì)顧客產(chǎn)生反感，覺得顧客是在和自己過不去，或者認(rèn)為顧客沒教養(yǎng)，于是在無意中把自己與顧客對(duì)立起來，采取對(duì)抗或不理睬的態(tài)度。這樣的做法只能導(dǎo)致沖突的發(fā)生、升級(jí)，無助于問題的解決。此時(shí)需要的是抱有同情、理解之心，即站在顧客的立場(chǎng)上去看問題，理解、信任顧客，相信顧客的怨氣是有理由的，他們之所以投訴確實(shí)是因?yàn)樗麄兊哪承┬枨笪传@得滿足；他們之所以見到誰就向誰發(fā)火，是把每個(gè)服務(wù)人員都看成是企業(yè)的代表。抱有同情心，并不意味顧客一定是對(duì)的，而是便于去理解顧客為何如此難受，什么原因讓他如此生氣，他的問題在哪里？只要盡可能這樣去思考問題，服務(wù)人員就會(huì)對(duì)顧客抱有理解的心，同情的心，而不會(huì)把顧客看作是令人討厭的不可理喻的人了。

????(2)克制

????顧客發(fā)怒、投訴就相當(dāng)于向服務(wù)人員施壓，如果服務(wù)人員以同樣的態(tài)度對(duì)待顧客，顧客就會(huì)用更大的憤怒反擊；但如果服務(wù)人員始終以一種禮貌友好的態(tài)度對(duì)他，就會(huì)令顧客的怒火慢慢降低，回復(fù)平靜，這樣問題就好解決了。所以，只有克制自己的情緒才能控制顧客的情緒。

????2．顧客投訴處理六步法

????(1)鼓勵(lì)顧客發(fā)泄

????顧客不滿的時(shí)候，他只想做兩件事：表達(dá)他此時(shí)的心情和迅速解決問題。服務(wù)人員需要做的就是鼓勵(lì)顧客發(fā)泄。在鼓勵(lì)顧客發(fā)泄的過程中，服務(wù)人員首先應(yīng)請(qǐng)顧客到環(huán)境適宜的地方，如一個(gè)安靜、有座位、有水喝的地方，嘈雜、簡(jiǎn)陋的環(huán)境不利于顧客發(fā)泄，甚至可能增加顧客的煩心、怒氣。其次在聽顧客表達(dá)的過程中，要有回應(yīng)，如點(diǎn)頭、交流眼神、口頭應(yīng)答等，這讓顧客覺得服務(wù)人員的確是在急他們之所急。顧客只有在發(fā)泄完后，才會(huì)聽服務(wù)人員說。在顧客發(fā)泄的過程中，服務(wù)人員需要細(xì)心聆聽，發(fā)現(xiàn)對(duì)解決問題的信息。再次，服務(wù)人員還需要控制自己的情緒。顧客此時(shí)發(fā)泄，并不是針對(duì)誰，只是想一吐心中的不快，所以，服務(wù)人員千萬不要一時(shí)控制不住自己，心里生出同顧客的對(duì)抗情緒。顧客同樣是對(duì)事不對(duì)人的。后，還要注意語言的使用。如“我理解您的感受！”“我明白您的意思！”“是的，誰遇到這種情況都不會(huì)開心?！北苊馐褂谩澳憧赡懿幻靼住?、“你肯定弄混了……”、“你應(yīng)該……”、“我們不會(huì)……”、“我們從沒…．=．”、“我們不可能……”、“你弄錯(cuò)了……”、“這不可能的……”、“你別激動(dòng)……”、“你不要叫……”、“你平靜一點(diǎn)……”等語言。

????(2)道歉及感謝顧客

????服務(wù)人員的道歉表明了公司對(duì)顧客的誠意，使顧客感到自身的價(jià)值和重要性，這只會(huì)讓顧客更加認(rèn)同該企業(yè)。接待的人可能不是制造錯(cuò)誤的人，但即便如此，也應(yīng)該道歉，因?yàn)檫@個(gè)顧客由你接待，而你代表著公司的形象。不要在顧客面前責(zé)備其他同事，或?yàn)樽约赫医杩?，顧客需要的是解決問題，錯(cuò)誤在誰并不會(huì)讓他有多大興趣。找借口或者責(zé)備其他同事可能會(huì)令顧客產(chǎn)生被推諉的感覺。道歉不是認(rèn)錯(cuò)，道歉是讓顧客知道，企業(yè)對(duì)他的遭遇表示遺憾，企業(yè)很在意他的煩惱，并且會(huì)想辦法盡快改正。與此同時(shí)，要向顧客致謝，感謝顧客提出了有利于企業(yè)在管理或服務(wù)方面亟待改善的問題。此時(shí)顧客的位置發(fā)生了變化，不單是一個(gè)企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)的使用者，同時(shí)也是監(jiān)督者。顧客會(huì)滿意這種變化，怒火會(huì)相應(yīng)降低。

????(3)‘提問，了解問題所在

????聽過了顧客的抱怨，表示了歉意和感謝，但這只不過是給了顧客一個(gè)空的禮品盒，真正的問題還沒有得到解決。這時(shí)，就需要提問進(jìn)一步搜集信息，解決顧客的問題。盡管顧客在發(fā)泄階段說了很多話，但可能會(huì)忽略一些重要的信息，他們以為那不重要，或者忘了說出來，而這也許正是問題解決的關(guān)鍵。因此提問可以收集到更完整的信息，了解顧客真實(shí)的需要，正確地解決問題。同時(shí)，提問還可以使顧客跟著服務(wù)人員的思路走，避免漫無邊際的抱怨。

????(4)承擔(dān)責(zé)任，提出解決方案

????在明確了顧客的問題之后，下一步要做的就是拿出一個(gè)雙方均可接受的解決問題的方案。應(yīng)注意的是：解決方案中不應(yīng)有超出自己的權(quán)限或者公司不允許的內(nèi)容，否則，后無法兌現(xiàn)時(shí)顧客會(huì)更加憤怒，很可能再也不回來了。常見的解決方案包括：

????①退款。如果后的解決方法是退款，要得體地把款項(xiàng)退回給顧客，而不要像是在施舍顧客一樣，把錢扔給顧客或者帶著輕蔑的眼神。如果公司規(guī)定要經(jīng)過上級(jí)部門或者財(cái)務(wù)部門批準(zhǔn)后才能給顧客退款，也就是顧客無法立即拿到退款，那么要向顧客詳細(xì)解釋這個(gè)規(guī)定，并告訴顧客什么時(shí)候可以拿到退款。后，雖然沒做成這筆生意，也要多謝顧客的惠顧，并歡迎他下次光臨。

????②修理或更換貨品。顧客看中一件商品后，即使出現(xiàn)問題，也不會(huì)輕易要求退貨，所以，當(dāng)商品出現(xiàn)問題時(shí)，他們可能會(huì)提出修理或者更換的要求。不過，不要以為貨品送去修理或者等待更換貨品，問題就已經(jīng)解決了，應(yīng)該了解事情是否正在迅速辦理。因?yàn)槟撤N原因，可能修理的事情被耽誤了，或者沒人催促就被認(rèn)為不緊急而慢慢修理，這樣只會(huì)讓事情變得更壞。如果真的要延誤，就要通知顧客，讓顧客知道事情的進(jìn)展，避免再引發(fā)不滿。如果貨品已送回顧客那里，那么在送貨過后不久就應(yīng)該打電話過去，詢問修理后或者更換后的貨品是否讓顧客覺得滿意了。

????③道歉。當(dāng)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度或服務(wù)技巧欠佳時(shí)也會(huì)引起顧客的投訴，此時(shí)顧客需要的也許僅僅是道歉。

????④補(bǔ)償性關(guān)照。當(dāng)錯(cuò)誤看起來無法退換貨進(jìn)行改正，或道歉彌補(bǔ)時(shí)，就要給予一定的補(bǔ)償性關(guān)照。包括：送贈(zèng)品，如禮物、商品或服務(wù)；公司承擔(dān)額外的成本，如送貨費(fèi)用；個(gè)人交往，表示歉意和關(guān)心；打折等。補(bǔ)償性關(guān)照是在感情上給予顧客一定的安撫和補(bǔ)償，它不能替代服務(wù)。

????(5)讓顧客參與意見

????盡管從專業(yè)的角度服務(wù)人員提出了相應(yīng)的解決方案，但是顧客還是不滿意，這時(shí)很好征詢顧客的意見，“您希望我們?cè)趺醋?？”這樣顧客感到了尊重，心里會(huì)很滿意。但是，顧客的要求可能會(huì)出乎服務(wù)人員的意料或是無法滿足，或者問題是由顧客造成的，又該怎么辦呢？當(dāng)不滿的顧客提出要求時(shí)，首先應(yīng)盡量滿足他們的要求，人們對(duì)于自己得不到的東西，可能會(huì)很失望，有挫折感或者不安，甚至不滿，而服務(wù)人員不計(jì)對(duì)錯(cuò)地滿足顧客的需求，就會(huì)發(fā)現(xiàn)顧客的不滿減少，滿意增加。作為普通服務(wù)人員，有時(shí)可能沒有足夠大的權(quán)限去滿足顧客的要求，這時(shí)應(yīng)快速找到一個(gè)有權(quán)限處理的人。如果顧客的要求實(shí)在是超出公司規(guī)定的范圍時(shí)，可以考慮向他道歉，并表明自己的確是想幫他，顧客在這種誠意之下，也許就放棄了自己的固執(zhí)。也可以向顧客提供其他的選擇，把顧客的注意力從一處轉(zhuǎn)移到另一處。

????(6)跟蹤服務(wù)

????在某些品牌公司的售后服務(wù)中，當(dāng)顧客買了他們的產(chǎn)品之后，他們會(huì)在之后的幾天里給顧客打一個(gè)電話，詢問產(chǎn)品的使用情況，顧客對(duì)此舉非常喜歡。即使在沒有出現(xiàn)問題的情況下都需要追蹤顧客的感受，那么在顧客投訴之后，就更需要追蹤顧客的感受了。跟蹤服務(wù)的形式有打電話、發(fā)電子郵件或發(fā)信函。追蹤服務(wù)，向顧客了解解決方案是否得到執(zhí)行，是否有用，是否還有其他問題。如果服務(wù)人員與顧客聯(lián)系后發(fā)現(xiàn)他（她）對(duì)解決方案不滿意，就需要繼續(xù)尋求一個(gè)更可行的解決方案。