專業(yè)化應對化挑戰(zhàn)

醫(yī)藥報2007年3月26日第45期B7版，作者穗金點近年來，隨著緩解體制改革的推進，同時受到經(jīng)濟一體化加速的影響，我國的醫(yī)藥零售行業(yè)也在不斷發(fā)生變化。其中，藥店的功能也在漸變，正從以往單一的“藥品賣場”逐漸發(fā)展成為向顧客提供藥事服務與健康照顧的專業(yè)機構。

藥店的專業(yè)功能究竟應該是什么，我國的藥店如何與接軌，迎接化挑戰(zhàn)，都是業(yè)內十分關心的話題。

■三支點撐起現(xiàn)代藥店。

美信醫(yī)藥連鎖被認為是美國派藥店的代表，該公司總部總經(jīng)理張國芳指出：“藥店不同于便利店，要用專業(yè)的心來經(jīng)營，藥店化的關鍵就是要專業(yè)化?！彼信e了專業(yè)化的三個特征：

一是現(xiàn)代化，具備開放式貨架和計算機管理條件，這是消費者對采購環(huán)境的起碼要求，也是提升經(jīng)營效率的基礎。

二是商品多樣化，在國外特別是歐美各國藥店的經(jīng)營范圍早已延伸到皮膚保養(yǎng)品、個人護理品、嬰兒用品、保健食品以及一般日用品等各個領域。商品多樣化，才可以與其他藥店展開差異化競爭。

三是藥店人員的專業(yè)水平，這也是關鍵的一點。經(jīng)營藥店的必備能力包括一般零售店的經(jīng)營技術（稱為藥店的“營業(yè)面”）和執(zhí)業(yè)能力（稱為藥店的“執(zhí)業(yè)面”）。藥店的“營業(yè)面”與服飾店、皮鞋店等普通零售企業(yè)的經(jīng)營技術相同，包括商品組合、價格策略、存貨管理、門店清潔、人員管理、顧客服務以及財務），管理等。藥店的“執(zhí)業(yè)面”則是藥店經(jīng)營的靈魂，即所謂的藥事照顧(Phar-euticalcare指藥店的專業(yè)功能與專業(yè)服務，包括藥學知識、藥師角色、用藥指導、病患追蹤以及管理。隨著醫(yī)藥體制的改革,緩解保險普及化，消費者對藥店的專業(yè)功能，即藥店“執(zhí)業(yè)面”的需求將愈來愈高。

■藥師角色很重要。

藥店的專業(yè)功能與藥師的專業(yè)服務密不可分。藥師的專業(yè)性往往代表著藥店的形象，藥店的專業(yè)功能在很大程度上要藥師實現(xiàn)。

在專業(yè)藥店里，藥師的角色十分重要，藥師要發(fā)揮其專業(yè)功能：一方面，進行藥事照顧(PhareuticalCare)，向病患提供判斷性的、負責的服務，持續(xù)的照顧，選擇適當?shù)乃幬铮_定明確的目標，幫助病患提升生活品質，為顧客提供親切熱情的服務和關懷，為顧客提供用藥咨詢，講解相關的健康知識，提供簡易的健康檢測等。另一方面，進行暨管理(Disease&OutcomeManagement)，藥師要針對一些常見做出狀況分析，確定目標人群，發(fā)展策略與行動計劃，在具體的藥事照顧中進行用藥追蹤與控制。針對慢性病、復雜與特殊，藥師要收集用藥歷史，確認已存在或潛在之用藥問題；建立相應的管理準則,依照該準則執(zhí)業(yè)，提供用藥指導；聯(lián)合醫(yī)院的醫(yī)師，與醫(yī)師或醫(yī)師團隊共同討論并解決用藥問題；追蹤與監(jiān)測藥物之成效,并作記錄。

■還可提供更多服務。

未來，專業(yè)藥店應向顧客提供專業(yè)的健康指導和服務。如提供各種健康檢測和檢測指導（血壓檢測、血糖檢測、檢測、骨質疏松檢測、女性健康自我檢測等），定期與醫(yī)生、社區(qū)合作，主動關心社區(qū)民眾的健康問題，舉辦多種主題的健康講座，并免費提供顧客所需的各種健康教育手冊等。

隨著電腦數(shù)據(jù)庫管理能力的提升，專業(yè)藥店在建立專業(yè)健康檔案，并發(fā)揮其作用方面將展現(xiàn)更大的實力。如美信藥房已為慢性病患者設計了“健康照顧專案”，定期提醒和追蹤病患用藥、與病患討論及評估并詳細說明用藥知識及注意事項、提供專業(yè)的健康照顧服務。

據(jù)了解，該藥店根據(jù)世界藥學會以及上頒布的“藥房執(zhí)業(yè)規(guī)范”

（GPP,goodpharypractice）制定了一套藥房執(zhí)業(yè)質量確保方案。該方案用來明確規(guī)范藥房執(zhí)業(yè)之質量，包括：產(chǎn)品質量、服務質量與專業(yè)質量三個方面。

藥店每年至少舉行一次顧客滿意度調查，評估在藥房可進性、店內陳列、人員親切度、價格、商品、專業(yè)服務、顧客滿意等方面，顧客對美信藥房的滿意度，以了解顧客的需求，并發(fā)現(xiàn)工作中的不足之處，然后進行檢討與改進。