建立不凡的客戶服務體系

??? 第二，注重提供滿意的設計產品，而忽視了服務的過程。在對客戶服務的過程中，一些以專業(yè)所為基礎的設計院對客戶服務的出口多，項目負責人實際上權力不大，使客戶在整個項目進行的過程中常常要找不同的部門，辦事流程復雜，影響了工作的效率。各個專業(yè)所為收銀中心，致使在項目的不同時期協(xié)調困難。國外的建筑設計公司多采取項目經理制，由項目經理和客戶進行溝通，公司內部的協(xié)調統(tǒng)一由項目經理負責，形成客戶服務一個出口，方便了客戶。
??? 第三，沒有建立詳細的客戶信息庫和工程信息庫。許多設計院注重一個個項目的完成，而忽視了建立客戶信息庫對客戶進行管理帶來的益處。工程信息庫也只是對設計的圖紙進行存檔，而忽視了對工程使用年限、工程存在問題的統(tǒng)計分析，以便為客戶提供更細致的服務。國外的建筑設計事務所對客戶的信息有詳細的記錄從而可以進行細致的服務，對各個工程的中存在的問題，可以一定的交流平臺上進行溝通解決。
??? 第四，客戶服務的制度文件，對于如何防止服務問題的再次發(fā)生，如何防患于未然規(guī)定不夠。比如有的設計院的客戶服務部門對于后期服務中客戶所反應的問題，大多只是處罰當事人，但在以后的工作中如何避免類似的錯誤卻沒有規(guī)定，也沒有采取的措施進行控制，結果會導致不同的人犯同樣的錯誤。
??? 第五，有的員工有“本位主義”思想，認為客戶服務只是與客戶直接接觸的部門和人員的事情。在一些設計院，項目的開展一般由生產經營處或各個所的項目負責人與客戶進行溝通，而其他人員往往覺得客戶和自己的工作無關，對客戶的事情采取“事不關己，高高掛起”的態(tài)度，使客戶在接觸的過程中對設計院造成不好的印象。
??? 隨著加入WTO后，大量國外設計事務所的涌入，國內設計院將面對更多的競爭壓力。對于國內設計院的客戶服務體系存在的這些問題，必須進行相應的改進才能縮小與國外設計所的差距。建立完善的客戶服務體系的目的是增加客戶的滿意度，而客戶滿意度受到客戶讓度價值的影響。對客戶讓度價值的決定因素分析如下：
??? 客戶讓渡價值是客戶總價值和客戶總成本之差，客戶讓渡價值越大，客戶的滿意度就越高。為了增加客戶讓渡價值，必須提高總客戶價值或者減少總客戶成本。對于設計院，建立完善的客戶服務體系應該從理念文化的樹立和具體規(guī)劃兩方面進行。
??? 首先，樹立“以客戶為中心”的服務理念和企業(yè)文化。這會對員工產生潛移默化的影響，使員工從思想進行轉變，產生對自己工作負責的行為、為客戶負責的行為。這會對產品價值、服務價值、人員價值和形象價值都有極大的提升，同時也會減少客戶的時間成本、體力成本和精力成本，從而增加客戶的讓渡價值?，F(xiàn)在許多企業(yè)都在倡導“全員營銷”，在公司里形成“內部市場”，就是強調對市場的重視、對客戶的重視。設計院作為科技型服務單位，更應如此。我們的設計院原來都在計劃體制下靠政府下?lián)艿娜蝿者M行生產，沒有客戶的概念，但隨著市場經濟的發(fā)展，思想觀念和行為都必須進行轉變，因為“客戶滿意是企業(yè)存在的理由”，這樣的轉變早進行早受益。相關培訓和討論，使全體員工認識到在市場經濟的競爭環(huán)境下，只有增加客戶滿意度，企業(yè)才能獲得更多的利益，從而使員工提高對客戶服務的重要性的認識，產生自覺而持續(xù)的行為。如果思想不轉變，客戶服務就會徒有其形而無其實。對客戶的服務，不僅僅是與客戶直接接觸部門和人員的事情，也是其他員工的事情?？蛻舴帐枪旧舷乱恢碌奈幕瘑栴}，要強調個人對客戶服務負責。